| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景 | 第12-15页 |
| ·问题的提出 | 第15-16页 |
| ·本课题研究的意义 | 第16-17页 |
| ·研究的理论意义 | 第16页 |
| ·研究的实践价值 | 第16-17页 |
| ·研究的内容和方法 | 第17-19页 |
| ·研究的内容 | 第17-18页 |
| ·研究的方法 | 第18-19页 |
| ·论文的创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-31页 |
| ·相关研究领域对客户体验概念的界定 | 第20-26页 |
| ·客户体验的定义和特点 | 第20-23页 |
| ·客户体验管理的实施途径 | 第23-26页 |
| ·客户体验需求识别 | 第26-27页 |
| ·客户体验的设计 | 第27-31页 |
| 第3章 我国商务旅游服务企业客户体验主题分析 | 第31-43页 |
| ·我国商务旅游服务企业客户体验主题识别的原则 | 第31-32页 |
| ·我国商务旅游服务企业客户体验的十个主题 | 第32-38页 |
| ·我国商务旅游服务企业客户体验层次金字塔模型 | 第38-41页 |
| ·我国商务旅游服务企业客户体验主题的满意度关联模型 | 第41-43页 |
| 第4章 我国某商务旅游服务企业 F 公司的案例分析 | 第43-55页 |
| ·F 公司的基本概况 | 第43-44页 |
| ·F 公司客户体验管理现状和存在的问题 | 第44-47页 |
| ·客户体验主题的管理在 F 公司的主要实施成果及建议 | 第47-55页 |
| 第5章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·研究结论 | 第55页 |
| ·论文不足与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 F 公司顾客满意度调查问卷 | 第60-65页 |
