| 前言 | 第1-7页 |
| 第一章 顾客满意概述 | 第7-25页 |
| 第一节 顾客满意的定义 | 第7-12页 |
| 第二节 满意度与个体消费行为的关系 | 第12-17页 |
| 第三节 顾客满意与企业盈利能力的关系 | 第17-25页 |
| 第二章 顾客满意模型研究 | 第25-61页 |
| 第一节 顾客满意的结构维度 | 第25-31页 |
| 第二节 顾客满意宏观模型 | 第31-35页 |
| 第三节 顾客满意微观模型 | 第35-46页 |
| 第四节 顾客满意模型的探讨 | 第46-54页 |
| 第五节 顾客满意模型对企业营销实践的启示 | 第54-61页 |
| 第三章 顾客满意度测量研究 | 第61-80页 |
| 第一节 顾客满意度测量的含义 | 第61-63页 |
| 第二节 顾客满意度的测量方法 | 第63-69页 |
| 第三节 顾客满意度测量相关量表方法的讨论 | 第69-73页 |
| 第四节 顾客满意度测量指标评价方法 | 第73-76页 |
| 第五节 顾客满意度测量结果对企业营销实践的启示 | 第76-80页 |
| 结束语 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 后记 | 第86页 |