CRM中客户价值评价体系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 图表目录 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法和研究流程 | 第11-14页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究流程 | 第12-14页 |
| ·研究内容和主要创新点 | 第14-16页 |
| ·研究内容及结构 | 第14页 |
| ·主要创新点 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-29页 |
| ·客户关系管理 | 第16-19页 |
| ·CRM产生的背景 | 第16-17页 |
| ·CRM的定义 | 第17-18页 |
| ·CRM的内涵 | 第18-19页 |
| ·客户价值 | 第19-23页 |
| ·客户的界定 | 第19-20页 |
| ·客户价值的界定 | 第20-22页 |
| ·客户价值研究综述 | 第22-23页 |
| ·客户终生价值 | 第23-27页 |
| ·客户生命周期 | 第23-24页 |
| ·客户终生价值定义 | 第24-26页 |
| ·客户终生价值研究综述 | 第26-27页 |
| ·对以往研究的评价 | 第27-29页 |
| 3 客户价值评价指标体系构建 | 第29-45页 |
| ·CRM的基本任务 | 第29-30页 |
| ·评价指标体系构建的总体思路 | 第30-31页 |
| ·评价指标体系的构建原则 | 第31页 |
| ·最终客户与中间客户的价值比较 | 第31-33页 |
| ·最终客户与中间客户定义 | 第31-32页 |
| ·最终客户与中间客户价值比较 | 第32-33页 |
| ·中间客户价值评价指标体系 | 第33-38页 |
| ·潜在中间客户价值评价指标体系 | 第33-34页 |
| ·现实中间客户价值评价指标体系 | 第34-35页 |
| ·对指标的解释 | 第35-38页 |
| ·最终客户价值评价指标体系 | 第38-40页 |
| ·潜在最终客户价值评价指标体系 | 第38页 |
| ·现实最终客户价值评价指标体系 | 第38-39页 |
| ·对指标的解释 | 第39-40页 |
| ·客户价值的综合评价方法 | 第40-44页 |
| ·层次分析法 | 第40-43页 |
| ·层次聚类分析法 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 4 细分的客户关系管理策略 | 第45-54页 |
| ·现有的客户分类方法 | 第45-47页 |
| ·客户关系管理策略 | 第47-50页 |
| ·客户细分方法 | 第48-49页 |
| ·关系发展策略 | 第49页 |
| ·资源分配策略 | 第49-50页 |
| ·客户关系的理性发展策略 | 第50-53页 |
| ·客户关系理性发展目标 | 第50-51页 |
| ·客户关系理性发展策略 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 5 客户价值评价指标体系的应用研究 | 第54-64页 |
| ·企业客户管理的现状 | 第54页 |
| ·企业调研分析 | 第54-62页 |
| ·确定指标体系权重 | 第55-58页 |
| ·客户价值分数的确定 | 第58-60页 |
| ·客户价值差异分析 | 第60-62页 |
| ·客户分类管理策略 | 第62-64页 |
| ·核心客户的管理策略 | 第62-63页 |
| ·普通客户的管理策略 | 第63-64页 |
| 6 总结与展望 | 第64-66页 |
| ·本文研究总结 | 第64-65页 |
| ·研究不足 | 第65页 |
| ·未来研究展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录:作者在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第71页 |
