| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第10-11页 |
| ·实践背景 | 第11页 |
| ·研究问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·实践意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究流程 | 第14页 |
| ·研究内容框架 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-31页 |
| ·服务(Service) | 第15-16页 |
| ·服务的特性 | 第15-16页 |
| ·期望(expectation) | 第16-18页 |
| ·服务质量(service quality) | 第18-20页 |
| ·服务质量的维度 | 第18-20页 |
| ·衡量方式 | 第20页 |
| ·顾客参与(customer participation) | 第20-28页 |
| ·早期研究 | 第20-21页 |
| ·近期发展 | 第21-22页 |
| ·顾客参与的定义 | 第22-23页 |
| ·顾客参与的形式 | 第23页 |
| ·顾客参与的维度 | 第23-24页 |
| ·顾客参与和涉入度 | 第24页 |
| ·顾客参与的水平 | 第24-26页 |
| ·顾客参与对感知质量以及满意度的影响 | 第26-28页 |
| ·不确定性 | 第28-29页 |
| ·后悔(regret) | 第29-30页 |
| ·偏好(preferences)与效用(utility)理论 | 第30-31页 |
| 第三章 理论框架和研究假设 | 第31-41页 |
| ·理论框架 | 第31-34页 |
| ·研究变量的定义与衡量 | 第34-37页 |
| ·三种层次期望的定义与衡量 | 第34-35页 |
| ·顾客参与的定义与衡量 | 第35-36页 |
| ·“预计的后悔”和“预计的欣喜”的间接衡量 | 第36-37页 |
| ·研究假设 | 第37-41页 |
| 第四章 采取的研究方法、研究设计 | 第41-51页 |
| ·数据分析方法 | 第41-42页 |
| ·研究设计 | 第42-47页 |
| ·实验设计 | 第42-44页 |
| ·调查问卷设计和发展 | 第44-47页 |
| ·数据收集 | 第47页 |
| ·操控检查 | 第47-51页 |
| 第五章 数据分析和处理 | 第51-76页 |
| ·样本分布 | 第51页 |
| ·因子分析 | 第51-60页 |
| ·情境一:“将要发生的”期望落在容忍区域之下 | 第52-55页 |
| ·情境二:“将要发生的”期望落在容忍区域之上 | 第55-57页 |
| ·情境三:“将要发生的”期望落在容忍区域之内 | 第57-60页 |
| ·相关和回归分析 | 第60-71页 |
| ·情境一:“将要发生的”期望落在容忍区域之下 | 第60-65页 |
| ·情境二:“将要发生的”期望落在容忍区域之上 | 第65-70页 |
| ·情境三:“将要发生的”期望落在容忍区域之内 | 第70-71页 |
| ·方差分析 | 第71-72页 |
| ·数据分析结果讨论 | 第72-76页 |
| 第六章 结论和建议 | 第76-80页 |
| ·写作逻辑与主要内容 | 第76页 |
| ·研究结论 | 第76-77页 |
| ·理论贡献 | 第77-78页 |
| ·管理建议 | 第78页 |
| ·局限性及未来研究 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-89页 |
| 附录 | 第89-91页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第91页 |