《案例》：南京富士通计算机设备有限公司--服务体系建立和销售渠道重构
| 前言 | 第1-5页 |
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| 英文摘要 | 第6-12页 |
| 第一部分 案例 | 第12-42页 |
| 第二部分 案例分析 | 第42-87页 |
| 2．1 营销渠道分析 | 第42-60页 |
| 2．1．1 竞争性定位分析 | 第42-43页 |
| 2．1．2 市场营销分析组合工具（7P）分析 | 第43-47页 |
| 2．1．3 渠道职能分析 | 第47-48页 |
| 2．1．4 渠道职能的转移 | 第48-51页 |
| 2．1．5 渠道结构分析 | 第51-53页 |
| 2．1．6 渠道内部关系 | 第53页 |
| 2．1．7 动态竞争分析 | 第53-55页 |
| 2．1．8 冲突管理政策分析 | 第55-59页 |
| 2．1．9 选择及终止政策分析 | 第59-60页 |
| 2．2 服务流程分析 | 第60-64页 |
| 2．2．1 对流程图进行蓝图分析 | 第60-62页 |
| 2．2．2 服务传递过程分析 | 第62-63页 |
| 2．2．3 不同服务之间的关系图 | 第63-64页 |
| 2．3 顾客服务管理 | 第64-79页 |
| 2．3．1 服务沟通和促销分析 | 第64-67页 |
| 2．3．2 客户分析和分类管理 | 第67-68页 |
| 2．3．3 关系营销 | 第68-70页 |
| 2．3．4 伙伴营销 | 第70-74页 |
| 2．3．5 有效的顾客服务组织 | 第74-75页 |
| 2．3．6 内部营销 | 第75-77页 |
| 2．3．7 职能间的资源配置 | 第77-79页 |
| 2．4 总结和建议 | 第79-87页 |
| 2．4．1 纵向整合—拥有渠道 | 第79-83页 |
| 2．4．2 在基层确立营销方向 | 第83页 |
| 2．4．3 信息系统对系统运转作用 | 第83-84页 |
| 2．4．4 渠道绩效的结果：审核服务质量 | 第84-87页 |
| 附录 | 第87-91页 |
| 参考文献 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
