基于顾客价值的轿车服务营销研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第15-26页 |
| ·服务营销理论基础 | 第15-18页 |
| ·关系营销理论 | 第15-17页 |
| ·顾客满意理论 | 第17-18页 |
| ·顾客价值理论 | 第18-23页 |
| ·可感知价值理论 | 第19-20页 |
| ·可让渡价值理论 | 第20-21页 |
| ·顾客价值过程理论 | 第21-22页 |
| ·顾客价值认知理论 | 第22-23页 |
| ·价值链理论 | 第23-26页 |
| 第3章 轿车行业服务营销现状分析 | 第26-43页 |
| ·轿车行业服务营销的必要性 | 第26-29页 |
| ·轿车行业价值链拓展的要求 | 第26-27页 |
| ·宏观环境变化的要求 | 第27-28页 |
| ·适应WTO的要求 | 第28-29页 |
| ·轿车行业服务营销的特点 | 第29-34页 |
| ·轿车行业服务的特点 | 第29-30页 |
| ·轿车行业服务营销的概念和内容 | 第30-34页 |
| ·国内轿车服务营销存在的问题 | 第34-43页 |
| ·服务产品问题 | 第34-37页 |
| ·服务渠道问题 | 第37-40页 |
| ·服务人员问题 | 第40-41页 |
| ·服务过程问题 | 第41-43页 |
| 第4章 基于顾客价值的轿车服务营销策略 | 第43-52页 |
| ·以顾客价值为导向，强化服务产品观念 | 第43-46页 |
| ·提供顾客满意的产品 | 第43-44页 |
| ·塑造服务品牌观念 | 第44页 |
| ·以顾客价值为导向，构建全面的轿车服务营销观念 | 第44-46页 |
| ·加强服务渠道品牌专营管理 | 第46-49页 |
| ·实施品牌专营 | 第46-47页 |
| ·建立品牌专营店网络 | 第47-48页 |
| ·建立完整的服务营销体系 | 第48页 |
| ·建设电子商务体系 | 第48-49页 |
| ·提高服务质量，增加顾客满意度 | 第49-52页 |
| ·提高服务人员素质 | 第49页 |
| ·加强客户关系管理 | 第49-51页 |
| ·管理和技术现代化 | 第51-52页 |
| 第5章 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录: 攻读硕士学位期间发表的论文及参与项目 | 第57页 |
