| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 第一章 导论 | 第6-13页 |
| ·我国移动通信市场的发展概述 | 第6-8页 |
| ·我国移动通信运营市场的竞争格局 | 第8-10页 |
| ·本文研究的意义和目的 | 第10-11页 |
| ·本文研究的基本思路和主要内容 | 第11-13页 |
| 第二章 我国移动通信市场运营环境分析 | 第13-21页 |
| ·中国移动通信发展概况 | 第13-15页 |
| ·移动通信运营市场环境和现状分析 | 第15-19页 |
| ·移动通信高端客户市场的现状 | 第19-21页 |
| 第三章 服务营销的理论概述及其实际应用 | 第21-34页 |
| ·对服务营销理论的再认识 | 第21-26页 |
| ·服务营销理论在移动通信领域的实际应用 | 第26-29页 |
| ·服务营销对忠诚客户关系的维护作用 | 第29-34页 |
| 第四章 天津移动集团客户服务关系维护的SWOT分析 | 第34-39页 |
| ·天津移动集团客户服务关系维护的优势 | 第34-35页 |
| ·天津移动集团客户服务关系维护的劣势 | 第35-36页 |
| ·天津移动集团客户服务关系维护的机会 | 第36-37页 |
| ·天津移动集团客户服务关系维护的挑战 | 第37-39页 |
| 第五章 天津移动服务关系维护与完善的客户基础和组织建设 | 第39-49页 |
| ·建立集团客户服务伙伴关系的方法和途径 | 第39-40页 |
| ·构建满足天津移动集团客户需求的产业链 | 第40-44页 |
| ·满足集团客户需求和期望的途径 | 第44-45页 |
| ·集团客户服务导向的服务组织建设 | 第45-49页 |
| 第六章 完善天津移动集团客户服务关系的对策建议 | 第49-55页 |
| ·天津集团客户市场特征分析 | 第49-51页 |
| ·天津移动集团客户市场发展瓶颈解析 | 第51-52页 |
| ·集团客户服务关系的维护与完善的策略建议 | 第52-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |