顾客感知电信企业服务质量的研究

中文摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-6页
第一章 绪论	第6-12页
·问题的提出	第6-7页
·我国电信业普遍服务现状分析	第7-9页
·我国电信业与发达国家相比存在的差距	第9-10页
·研究的主要内容和基本框架	第10-12页
第二章 服务质量感知相关理论的概述	第12-16页
·服务的理论	第12-13页
·服务质量的理论	第13-16页
第三章 服务质量感知相关理论在电信服务中的应用	第16-26页
·电信业中的顾客感知与顾客期望	第16-22页
·我国电信业服务质量差距分析	第22-24页
·电信服务质量测量要素	第24-26页
第四章 天津网通服务质量的测评分析	第26-40页
·天津网通的公司简介	第26-27页
·天津网通的前台管理	第27-29页
·天津网通的后台管理	第29-30页
·2007 年天津网通的工作成果	第30-37页
·网通客户满意度的测评结果	第37-40页
第五章 天津网通今后加强服务工作的建议和办法	第40-51页
·天津网通加强服务工作的几点建议	第40-44页
·天津网通今后服务工作的相关办法	第44-51页
结束语	第51-52页
参考文献	第52-54页
致谢	第54页