吉林网通客户服务流程再造的研究
| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-9页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·本文的创新性 | 第9页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第9-13页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-13页 |
| 第2章 业务流程再造(BPR)的相关理论 | 第13-21页 |
| ·业务流程再造产生的背景 | 第13-15页 |
| ·业务流程再造理论产生的驱动力 | 第13-14页 |
| ·信息技术的推动与业务再造流程的产生 | 第14-15页 |
| ·业务流程再造（BPR）定义及内涵 | 第15-18页 |
| ·业务流程再造的基本概念 | 第15-16页 |
| ·业务流程再造的基本内涵 | 第16-17页 |
| ·业务流程再造的原则 | 第17-18页 |
| ·实施业务流程再造的步骤 | 第18-21页 |
| ·我国学者芮明杰和袁安照的七阶段步骤 | 第18-19页 |
| ·威廉姆.J.凯丁格的六阶段模式 | 第19页 |
| ·吉林网通客户服务流程再造步骤 | 第19-21页 |
| 第3章 吉林网通客户服务流程现状 | 第21-26页 |
| ·吉林网通客户服务流程现状 | 第21-23页 |
| ·吉林网通客户服务发展过程 | 第21页 |
| ·现行吉林网通客户服务流程 | 第21-23页 |
| ·吉林网通客户服务流程存在的问题 | 第23-24页 |
| ·吉林网通客户服务流程再造的重要性 | 第24-26页 |
| 第4章 吉林网通客户服务流程的再造方案 | 第26-42页 |
| ·吉林网通客户服务流程的再造总体原则 | 第26页 |
| ·客户服务部分业务流程优化 | 第26-42页 |
| ·应用AHP 法判断影响客户服务满意度的关键因素 | 第26-31页 |
| ·优化后流程描述 | 第31-39页 |
| ·流程优化后效果分析 | 第39-42页 |
| 第5章 吉林网通客户服务流程再造相应的配套措施 | 第42-46页 |
| ·系统安全保障相关制度 | 第42-44页 |
| ·10060 客户服务系统故障处理 | 第42-43页 |
| ·客户服务中心机房安全管理制度 | 第43-44页 |
| ·人员管理制度 | 第44-46页 |
| 第6章 总结与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录 | 第50-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 论文摘要 | 第60-62页 |
| ABSTRACT | 第62-64页 |
