| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的与思路 | 第12页 |
| ·论文结构 | 第12-14页 |
| 2 相关理论及技术综述 | 第14-27页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14页 |
| ·企业实施客户关系管理的意义 | 第14-15页 |
| ·客户满意度理论 | 第15-20页 |
| ·客户满意度的定义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度模型 | 第16-19页 |
| ·如何提升客户满意度 | 第19-20页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第20-22页 |
| ·客户忠诚度的定义 | 第20页 |
| ·忠诚客户对企业的意义 | 第20-21页 |
| ·客户满意和客户忠诚的关系 | 第21-22页 |
| ·决策树技术 | 第22-27页 |
| ·决策树技术概述 | 第22-24页 |
| ·CART 算法 | 第24-26页 |
| ·决策树的优势与劣势 | 第26-27页 |
| 3 A 集团公司客户满意度指标体系的确立 | 第27-35页 |
| ·A 集团公司概况 | 第27页 |
| ·需求分析 | 第27-28页 |
| ·客户满意度测评流程 | 第28-29页 |
| ·客户满意度指标的确立 | 第29-34页 |
| ·客户满意度调查群体的选择 | 第34页 |
| ·客户满意度的数据采集 | 第34-35页 |
| 4 决策树技术在A 集团公司忠诚客户挖掘中的应用 | 第35-58页 |
| ·挖掘工具的选择 | 第35-36页 |
| ·A 集团公司忠诚客户挖掘CART 模型的具体应用 | 第36-56页 |
| ·问题理解 | 第36页 |
| ·定义数据源 | 第36-37页 |
| ·准备数据 | 第37页 |
| ·建立模型 | 第37-50页 |
| ·模型评估 | 第50-55页 |
| ·模型的挖掘启示 | 第55-56页 |
| ·忠诚客户的培育 | 第56-58页 |
| 5 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录A A集团公司客户满意度调查问卷 | 第62-64页 |
| 作者简历 | 第64-65页 |
| 学位论文数据集 | 第65-66页 |