| 致谢 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景及问题的提出 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·理论意义 | 第9页 |
| ·实践意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法和过程 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究过程 | 第10页 |
| ·研究目的及内容 | 第10-12页 |
| 2 概念界定 | 第12-19页 |
| ·服务质量 | 第12页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第12-13页 |
| ·服务质量差距模型 | 第13-14页 |
| ·交互质量模式 | 第14-18页 |
| ·交互程度与服务质量 | 第15-16页 |
| ·顾客间的交互质量 | 第16-18页 |
| ·小结 | 第18-19页 |
| 3 英语培训业特点与发展态势分析 | 第19-31页 |
| ·英语培训业特点分析 | 第19-20页 |
| ·产业特征 | 第19-20页 |
| ·产品特性 | 第20页 |
| ·我国英语培训业发展态势分析 | 第20-28页 |
| ·我国英语培训业现状分析 | 第20-23页 |
| ·我国英语培训业发展趋势分析 | 第23-25页 |
| ·我国英语培训业市场规模预测 | 第25-28页 |
| ·南京英语培训业市场分析 | 第28-31页 |
| ·南京主要英语培训机构简介 | 第28-29页 |
| ·南京英语培训项目类型 | 第29页 |
| ·南京英语培训市场参训主体分析 | 第29-31页 |
| 4 南京英语培训业培训服务质量调查分析 | 第31-42页 |
| ·调查工作概述 | 第31-32页 |
| ·调查目的 | 第31页 |
| ·调查范围、对象与方法 | 第31页 |
| ·调查问卷设计 | 第31-32页 |
| ·调查实施步骤 | 第32页 |
| ·调查结果整理 | 第32-35页 |
| ·顾客基本情况整理 | 第32-33页 |
| ·英语培训机构基本情况整理 | 第33-35页 |
| ·南京英语培训服务质量调查分析 | 第35-40页 |
| ·南京英语培训服务质量总体状况 | 第35-39页 |
| ·南京英语培训市场服务质量存在的问题 | 第39-40页 |
| ·小结 | 第40-42页 |
| 5 提高英语培训业顾客感知服务质量的途径和对策 | 第42-51页 |
| ·提高英语培训业顾客感知服务质量的途径 | 第42-45页 |
| ·英语培训业顾客感知服务质量的形成 | 第42-43页 |
| ·英语培训服务质量差距产生原因及对感知服务质量影响 | 第43-45页 |
| ·提高顾客感知服务质量的具体途径 | 第45页 |
| ·英语培训机构提高顾客感知服务质量的对策 | 第45-51页 |
| ·内部管理方面 | 第45-48页 |
| ·顾客管理方面 | 第48-51页 |
| 6 结论 | 第51-53页 |
| ·主要结论 | 第51-52页 |
| ·主要贡献 | 第52页 |
| ·研究局限性和今后探讨方向 | 第52-53页 |
| ·研究局限性 | 第52页 |
| ·今后研究方向 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录一：南京英语培训机构相关情况调查问卷 | 第55-58页 |
| 附录二：英语培训顾客调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录三：南京主要英语培训机构课程设置汇总 | 第61-64页 |
| 详细摘要 | 第64-67页 |