| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-23页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究理论基础 | 第10-21页 |
| ·顾客和顾客价值 | 第10-11页 |
| ·顾客满意 | 第11-15页 |
| ·顾客满意度及其测评 | 第15-21页 |
| ·研究思路和方法 | 第21-23页 |
| ·研究方法 | 第21页 |
| ·研究思路 | 第21-23页 |
| 第2章 张家界烟草公司营销现状分析 | 第23-30页 |
| ·张家界烟草公司简介 | 第23-24页 |
| ·张家界烟草公司发展历程 | 第23页 |
| ·张家界烟草公司营销网络建设 | 第23-24页 |
| ·张家界烟草公司面临的形势 | 第24-26页 |
| ·张家界烟草公司面临的挑战 | 第24-26页 |
| ·张家界烟草公司面临的机遇 | 第26页 |
| ·张家界烟草公司营销现状 | 第26-30页 |
| ·张家界烟草公司营销体系 | 第26-27页 |
| ·张家界烟草公司卷烟营销状况 | 第27-30页 |
| 第3章 张家界烟草公司零售户满意度测评实施 | 第30-38页 |
| ·确定测评指标体系 | 第30-32页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第30-31页 |
| ·张家界烟草公司卷烟零售户满意度测评指标体系 | 第31-32页 |
| ·确定测评指标权重 | 第32-34页 |
| ·设计测评问卷 | 第34-35页 |
| ·实施调查 | 第35-38页 |
| 第4章 张家界烟草公司零售户满意度测评分析 | 第38-50页 |
| ·调查数据整理 | 第38-40页 |
| ·零售户满意度测评 | 第40-47页 |
| ·零售户对市场环境及专卖行政满意度 | 第41-42页 |
| ·零售户对经营及利润满意度 | 第42页 |
| ·零售户对烟草公司供应满意度 | 第42-44页 |
| ·零售户对烟草公司的服务质量满意度 | 第44-45页 |
| ·不同类型零售户对烟草公司满意度 | 第45-46页 |
| ·卷烟零售户对烟草公司总体满意度 | 第46-47页 |
| ·零售户满意度测评结果分析 | 第47-50页 |
| ·取得的成绩 | 第47-48页 |
| ·存在的问题 | 第48-50页 |
| 第5章 张家界烟草公司提升零售户满意度对策建议 | 第50-58页 |
| ·烟草公司应定位自己为"服务商" | 第50-51页 |
| ·树立正确的零售户观念 | 第51-52页 |
| ·完善零售户关系管理 | 第52-53页 |
| ·提升零售户附加价值 | 第53-55页 |
| ·及时化解零售户抱怨 | 第55-57页 |
| ·建立零售户满意度测评和监控体系 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录1 张家界烟草公司卷烟零售户满意状况调查表 | 第61-63页 |
| 附录2 张家界烟草公司零售户满意度测评模型判断矩阵一览 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |