| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.1 银行柜面服务涵义及相关研究 | 第8-9页 |
| 1.2.2 柜面服务营销相关研究 | 第9-11页 |
| 1.3 论文的内容结构 | 第11页 |
| 1.4 论文的研究方法 | 第11-14页 |
| 2 S分行及柜面营销业务的同业比较 | 第14-24页 |
| 2.1 Y银行S分行的基本情况 | 第14-16页 |
| 2.1.1 Y银行S分行历史沿革 | 第14-15页 |
| 2.1.2 发展概况和组织结构 | 第15-16页 |
| 2.2 S分行柜面营销业务构成 | 第16-19页 |
| 2.2.1 对公业务及业务构成 | 第16-17页 |
| 2.2.2 对私业务及业务构成 | 第17-19页 |
| 2.3 优秀商业银行柜面营销业务经验与S分行不足 | 第19-24页 |
| 2.3.1 光大银行柜面服务营销的经验 | 第19-20页 |
| 2.3.2 招商银行柜面服务营销的经验 | 第20-21页 |
| 2.3.3 浙商银行柜面服务营销的经验 | 第21-22页 |
| 2.3.4 Y银行S分行柜面营销业务的不足 | 第22-24页 |
| 3 S分行柜面营销业务的问题与原因 | 第24-33页 |
| 3.1 S分行柜面营销业务的问题 | 第24-29页 |
| 3.1.1 柜面金融产品创新不足缺少“明星产品” | 第24-25页 |
| 3.1.2 服务意识淡薄业务知识和技能掌握不足 | 第25-27页 |
| 3.1.3 柜面营销流程不合理客户舒适度低 | 第27-28页 |
| 3.1.4 电子硬件设施配置不足系统不稳定 | 第28-29页 |
| 3.2 S分行柜面营销业务问题原因 | 第29-33页 |
| 3.2.1 缺乏创新意识对柜面金融产品开发不够 | 第29-30页 |
| 3.2.2 缺乏严格的岗位培训制度营销人员素质不高 | 第30-31页 |
| 3.2.3 缺乏人文关怀柜面营销流程设计不合理 | 第31页 |
| 3.2.4 缺少电子银行硬件配置业务推广意识不足 | 第31-33页 |
| 4 Y银行S分行柜面营销业务改进措施及保障体系 | 第33-48页 |
| 4.1 Y银行S分行柜面营销业务改进的关键点萃取 | 第33-37页 |
| 4.2 Y银行S分行柜面营销业务改进的措施 | 第37-41页 |
| 4.2.1 强化客户细分积极开发柜面金融产品 | 第37-38页 |
| 4.2.2 建立客户满意度测评指标体系提高营销业务质量 | 第38-40页 |
| 4.2.3 强化人文关怀完善柜面营销流程设计 | 第40页 |
| 4.2.4 优化电子银行硬件设备配置 | 第40-41页 |
| 4.3 Y银行S分行柜面营销业务保障体系 | 第41-48页 |
| 4.3.1 夯实服务文化保障 | 第42-43页 |
| 4.3.2 加强培训体系保障 | 第43-44页 |
| 4.3.3 完善激励制度保障 | 第44-47页 |
| 4.3.4 提升技术设施保障 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-53页 |