| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 1 引言 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第11-12页 |
| 1.4 可能的创新 | 第12-14页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第14-18页 |
| 2.1 相关理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 顾客满意度的含义 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第14页 |
| 2.1.3 卡诺模型 | 第14页 |
| 2.1.4 CS理论基础构成要素 | 第14-15页 |
| 2.2 文献综述 | 第15-18页 |
| 3 苏宁云商发展现状及在客户关系管理中存在的问题 | 第18-42页 |
| 3.1 苏宁云商集团简介 | 第18页 |
| 3.2 行业特点分析 | 第18-22页 |
| 3.2.1 连锁零售行业特点分析 | 第18-19页 |
| 3.2.2 电子商务行业特点分析 | 第19-21页 |
| 3.2.3 苏宁O2O模式简介 | 第21-22页 |
| 3.3 苏宁云商客户分析 | 第22-28页 |
| 3.3.1 顾客和市场的细分 | 第22-26页 |
| 3.3.2 顾客需求和期望的了解 | 第26-28页 |
| 3.4 顾客满意度测量 | 第28-32页 |
| 3.4.1 不同顾客群满意度调研 | 第28-29页 |
| 3.4.2 跟踪回访顾客 | 第29-30页 |
| 3.4.3 定期评价测量满意度方法 | 第30-31页 |
| 3.4.4 第三方机构调研 | 第31-32页 |
| 3.5 苏宁云商客户服务中存在的问题 | 第32-42页 |
| 3.5.1 行业中客户服务存在的主要问题 | 第32页 |
| 3.5.2 苏宁在客户服务上存在的主要问题 | 第32-34页 |
| 3.5.3 物流送货问题 | 第34-37页 |
| 3.5.4 退换货问题 | 第37-39页 |
| 3.5.5 票据类问题 | 第39-40页 |
| 3.5.6 安装维修保养类问题 | 第40-42页 |
| 4 苏宁云商客户满意度提升策略 | 第42-58页 |
| 4.1 树立品牌优势,提升企业形象 | 第42-43页 |
| 4.2 用户需求管理,满足顾客需求 | 第43-44页 |
| 4.2.1 差异化顾客关系建立 | 第43页 |
| 4.2.2 收集顾客信息渠道的建立 | 第43-44页 |
| 4.3 商品质量管理 | 第44-49页 |
| 4.3.1 商品质量管理的重要性 | 第44页 |
| 4.3.2 自营模式的商品质量管理 | 第44-47页 |
| 4.3.3 第三方商铺模式的商品质量管理 | 第47-48页 |
| 4.3.4 构建供应商征信体系,通过信用管理把控产品质量 | 第48页 |
| 4.3.5 通过制度建设、产品送检、第三方合作等开展自查 | 第48-49页 |
| 4.4 提高服务能力,提升用户体验 | 第49-51页 |
| 4.4.1 优化物流管理 | 第49-50页 |
| 4.4.2 售后服务能力提升 | 第50页 |
| 4.4.3 客服服务标准优化 | 第50页 |
| 4.4.4 连锁店面改造升级 | 第50-51页 |
| 4.5 优化顾客投诉处理机制 | 第51-55页 |
| 4.5.1 普通类投诉分类、分级,处理标准统一 | 第51-52页 |
| 4.5.2 重大的投诉,升级处理 | 第52-54页 |
| 4.5.3 系统分配任务,快速找到末端组织 | 第54页 |
| 4.5.4 使用理赔基金,明确使用标准 | 第54页 |
| 4.5.5 问题追溯监督机制,明确服务奖惩规则 | 第54-55页 |
| 4.6 提升系统功能策略 | 第55-57页 |
| 4.6.1 提升互联网产品研发能力 | 第56页 |
| 4.6.2 建设云服务能力 | 第56页 |
| 4.6.3 开发大数据能力 | 第56-57页 |
| 4.7 优化后的满意度情况 | 第57-58页 |
| 5 研究结论 | 第58-60页 |
| 5.1 研究结论 | 第58页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64页 |