| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-22页 |
| 1.2.1 服务与服务营销 | 第13-15页 |
| 1.2.2 服务营销相关理论 | 第15-20页 |
| 1.2.3 战略管理相关研究方法 | 第20-22页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第22-23页 |
| 1.3.1 研究的主要内容及思路 | 第22页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第22-23页 |
| 第2章 湖南星一东风雪铁龙4S店服务营销管理体系现状分析 | 第23-37页 |
| 2.1 湖南星一东风雪铁龙4S店概况 | 第23-27页 |
| 2.1.1 湖南星一东风雪铁龙4S店简介 | 第23页 |
| 2.1.2 湖南星一东风雪铁龙4S店的组织结构 | 第23-24页 |
| 2.1.3 湖南星一东风雪铁龙4S店经营状况 | 第24-25页 |
| 2.1.4 湖南星一东风雪铁龙4S店的目标客户分析 | 第25-27页 |
| 2.2 湖南星一东风雪铁龙4S店的SWOT分析 | 第27-31页 |
| 2.2.1 4S店的优势分析 | 第27页 |
| 2.2.2 4S店的劣势分析 | 第27-28页 |
| 2.2.3 4S店的机会分析 | 第28-29页 |
| 2.2.4 4S店的威胁分析 | 第29-30页 |
| 2.2.5 4S店SWOT分析的综合 | 第30-31页 |
| 2.3 湖南星一东风雪铁龙4S店VRIO框架分析 | 第31-32页 |
| 2.3.1 东风雪铁龙4S店服务的VRIO框架分析 | 第31页 |
| 2.3.2 东风雪铁龙4S店资源和能力的VRIO框架分析 | 第31-32页 |
| 2.4 4S店服务营销管理体系中存在的问题及成因分析 | 第32-34页 |
| 2.4.1 存在的主要问题 | 第32-34页 |
| 2.4.2 问题成因分析 | 第34页 |
| 2.5 服务营销管理体系优化的必要性 | 第34-37页 |
| 2.5.1 改善企业生存环境的需要 | 第35页 |
| 2.5.2 提升企业核心竞争力的需要 | 第35页 |
| 2.5.3 促进员工与组织和谐发展的需要 | 第35-37页 |
| 第3章 湖南星—东风雪铁龙4S店服务营销管理体系优化方案 | 第37-56页 |
| 3.1 服务产品策略 | 第37-42页 |
| 3.1.1 产品组合策略 | 第37-39页 |
| 3.1.2 服务品质策略 | 第39-40页 |
| 3.1.3 产品生命周期策略 | 第40-42页 |
| 3.2 服务价格策略 | 第42-44页 |
| 3.2.1 定价目标与方法 | 第42页 |
| 3.2.2 汽车定价策略 | 第42-43页 |
| 3.2.3 分解价格权限 | 第43-44页 |
| 3.3 服务渠道策略 | 第44-46页 |
| 3.3.1 设计多渠道整合策略 | 第44-45页 |
| 3.3.2 完善4S店网站项目设计 | 第45-46页 |
| 3.4 服务促销策略 | 第46-48页 |
| 3.4.1 加大促销组合 | 第46-47页 |
| 3.4.2 加强汽车推广活动 | 第47-48页 |
| 3.4.3 强化公共关系维护 | 第48页 |
| 3.5 服务人员策略 | 第48-51页 |
| 3.5.1 建立以顾客满意为核心的服务观念 | 第48-49页 |
| 3.5.2 创造和谐的工作氛围 | 第49-50页 |
| 3.5.3 加强员工培训,提升业务水平 | 第50-51页 |
| 3.6 服务有形展示策略 | 第51-53页 |
| 3.6.1 提高4S店的外部形象 | 第51-52页 |
| 3.6.2 优化4S店的内部设备 | 第52-53页 |
| 3.7 服务流程标准化策略 | 第53-56页 |
| 3.7.1 销售服务流程标准化 | 第53-54页 |
| 3.7.2 售后服务流程标准化 | 第54-56页 |
| 第4章 湖南星—东风雪铁龙4S店服务营销管理体系优化方案实施的保障措施 | 第56-61页 |
| 4.1 加强客户关系管理 | 第56-57页 |
| 4.1.1 建立CRM数据库,深度挖掘新客户 | 第56页 |
| 4.1.2 建立客户100%的回访制度 | 第56-57页 |
| 4.1.3 实行情感化的服务计划 | 第57页 |
| 4.2 建立服务营销绩效考核及激励机制 | 第57-59页 |
| 4.2.1 服务营销绩效考核的因素 | 第57-58页 |
| 4.2.2 考核指标体系的量化 | 第58页 |
| 4.2.3 基于量化指标的激励机制 | 第58-59页 |
| 4.3 开展金融融资支持服务 | 第59-61页 |
| 4.3.1 与驾校建立互助共赢的合作平台 | 第59页 |
| 4.3.2 实行信用卡分期付款业务 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
