许昌市高星级酒店顾客满意度及其提升策略研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 相关理论 | 第13-19页 |
| 1.2.1 星级酒店概念 | 第13页 |
| 1.2.2 顾客满意概念 | 第13-14页 |
| 1.2.3 顾客满意度概念 | 第14-15页 |
| 1.2.4 国外顾客满意度研究综述 | 第15-17页 |
| 1.2.5 国内顾客满意度研究综述 | 第17-18页 |
| 1.2.6 简要评述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-22页 |
| 2 许昌市高星级酒店顾客满意度现状 | 第22-26页 |
| 2.1 许昌市高星级酒店概况 | 第22-23页 |
| 2.1.1 许昌市高星级酒店情况简介 | 第22页 |
| 2.1.2 高星级酒店服务差异分析 | 第22-23页 |
| 2.1.3 高星级酒店客源分析 | 第23页 |
| 2.2 许昌市高星级酒店顾客满意度概况 | 第23-26页 |
| 2.2.1 酒店顾客满意度调查方法 | 第23-24页 |
| 2.2.2 酒店顾客满意度评价应用情况 | 第24-26页 |
| 3 许昌市高星级酒店顾客满意模型及指标体系构建 | 第26-35页 |
| 3.1 酒店顾客满意度逻辑假设 | 第26-27页 |
| 3.1.1 顾客满意度假设 | 第26页 |
| 3.1.2 顾客满意度影响因素假设 | 第26-27页 |
| 3.1.3 顾客区分产品能力假设 | 第27页 |
| 3.1.4 指标评价独立性 | 第27页 |
| 3.2.酒店顾客满意度模型 | 第27页 |
| 3.3 酒店顾客满意度测评指标体系 | 第27-35页 |
| 3.3.1 测评指标体系结构 | 第27-28页 |
| 3.3.2 指标体系 | 第28-29页 |
| 3.3.3 指标体系特点 | 第29页 |
| 3.3.4 测评指标的量化 | 第29-30页 |
| 3.3.5 测评指标权重确定 | 第30页 |
| 3.3.6 检验指标体系有效性 | 第30-35页 |
| 4 许昌高星级酒店顾客满意度分析评价 | 第35-43页 |
| 4.1 调查问卷顾客信息统计分析 | 第35页 |
| 4.2 研究分析与结果 | 第35-37页 |
| 4.2.1 单一测评指标统计分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 交叉分组统计分析 | 第36-37页 |
| 4.3 许昌市高星级酒店顾客满意度的计算 | 第37-39页 |
| 4.3.1 计算二级指标顾客满意度 | 第37-38页 |
| 4.3.2 一级指标酒店顾客满意度计算 | 第38-39页 |
| 4.4 高星级酒店顾客满意度测评结果分析 | 第39-43页 |
| 4.4.1 确认不同顾客类型服务质量评价关键指标 | 第39-41页 |
| 4.4.2 确认酒店服务薄弱点 | 第41-43页 |
| 5 许昌市高星级酒店顾客满意度存在的问题 | 第43-47页 |
| 5.1 酒店服务水平不太高 | 第43-44页 |
| 5.1.1 人性化服务缺失灵活性不强 | 第43页 |
| 5.1.2 人性化服务规范性不够 | 第43-44页 |
| 5.1.3 服务效率不高 | 第44页 |
| 5.2 员工素质需要进一步提升 | 第44-45页 |
| 5.2.1 员工知识水平偏低 | 第44页 |
| 5.2.2 员工服务衔接度不够 | 第44-45页 |
| 5.2.3 员工服务技能较弱 | 第45页 |
| 5.3 硬件设施还需改善 | 第45-46页 |
| 5.3.1 客房设施有待进一步完善 | 第45页 |
| 5.3.2 酒店硬件建设投入度、更新度不够 | 第45-46页 |
| 5.4 缺少客户客情管理和客户反馈管理 | 第46-47页 |
| 6 许昌市高星级酒店顾客满意度提升策略 | 第47-53页 |
| 6.1 关注客户强化个性服务 | 第47-48页 |
| 6.1.1 创新柜台服务方式 | 第47页 |
| 6.1.2 建立有效激励机制 | 第47页 |
| 6.1.3 发现顾客的隐性需求 | 第47-48页 |
| 6.1.4 给顾客提供更多便利 | 第48页 |
| 6.2 加强员工培训 | 第48-50页 |
| 6.2.1 抓好人力资源管理 | 第48页 |
| 6.2.2 做好针对性培训 | 第48-49页 |
| 6.2.3 培养员工创新服务意识及能力 | 第49页 |
| 6.2.4 加强员工责任意识 | 第49页 |
| 6.2.5 提升员工职业素养 | 第49-50页 |
| 6.3 加强酒店硬件建设 | 第50-51页 |
| 6.3.1 强化硬件设施管理 | 第50页 |
| 6.3.2 提升硬件设施专业化水平 | 第50页 |
| 6.3.3 打造专业设施维护队伍 | 第50-51页 |
| 6.4 做好客情管理 | 第51-53页 |
| 6.4.1 建立顾客信息反馈系统 | 第51页 |
| 6.4.2 做好并及时更新顾客信息统计 | 第51页 |
| 6.4.3 增强宾客意见采集整理与反馈 | 第51-52页 |
| 6.4.4 正确看待和处理客人投诉 | 第52页 |
| 6.4.5 完善客情管理协调机制 | 第52-53页 |
| 7 结论 | 第53-55页 |
| 7.1 主要结论 | 第53页 |
| 7.2 创新之处 | 第53页 |
| 7.3 不足和展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
