| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 国际油价呈现走高趋势 | 第11页 |
| 1.1.2 国内外油价联动使国内市场呈现新特征 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第14-15页 |
| 1.3.1 国外绩效管理发展历史 | 第14页 |
| 1.3.2 我国绩效管理发展历史 | 第14-15页 |
| 1.3.3 对国内外绩效管理研究评述 | 第15页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 创新之处 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论 | 第18-22页 |
| 2.1 绩效 | 第18页 |
| 2.2 绩效管理的概述 | 第18-19页 |
| 2.3 多维度督导绩效管理体系理论基础——关键绩效指标与平衡记分卡有机结合 | 第19-22页 |
| 2.3.1 相关概念 | 第19-20页 |
| 2.3.2 关键绩效指标与平衡计分卡的有机结合 | 第20-22页 |
| 第三章 H 石油公司多维度督导绩效考核管理体系概述 | 第22-32页 |
| 3.1 H 石油公司简介 | 第22页 |
| 3.2 多维度督导绩效考核管理体系实施背景 | 第22-23页 |
| 3.2.1 多维度督导绩效考核管理体系实施的原因 | 第22-23页 |
| 3.2.2 多维度督导绩效考核管理体系实施的必然性 | 第23页 |
| 3.3 多维度督导绩效考核管理体系的基本内容 | 第23-26页 |
| 3.3.1 综合督导队 | 第23-24页 |
| 3.3.2 神秘顾客 | 第24-25页 |
| 3.3.3 视频监控中心 | 第25页 |
| 3.3.4 兼职督导员 | 第25-26页 |
| 3.3.5 特约社会监督员 | 第26页 |
| 3.4 多维度督导管理工作机制的基本内容 | 第26-29页 |
| 3.4.1 评价机制 | 第27页 |
| 3.4.2 整改反馈机制 | 第27-28页 |
| 3.4.3 考核机制 | 第28页 |
| 3.4.4 培训机制 | 第28-29页 |
| 3.5 多维度督导绩效考核管理体系的特点 | 第29-32页 |
| 3.5.1 以提升管理为目标，以 ERP 为手段提升督导工作水平 | 第29页 |
| 3.5.2 执行与监督相分离 | 第29页 |
| 3.5.3 内部与外部督导相结合 | 第29页 |
| 3.5.4 现场检查与后台监控并举，实现远近、前后督导相结合 | 第29-30页 |
| 3.5.5 专职与兼职督导相结合 | 第30页 |
| 3.5.6 客服电话和视频监控相结合 | 第30页 |
| 3.5.7 与“三基”标准化工作相结合 | 第30页 |
| 3.5.8 引入“神秘顾客”，以顾客视角评价服务 | 第30-31页 |
| 3.5.9 督导检查面广，实现全方位督导，对基层单位检查覆盖面达到 100% | 第31-32页 |
| 第四章 H 石油公司应用多维度督导绩效考核管理体系效果评价 | 第32-46页 |
| 4.1 H 石油公司应用多维度督导绩效考核管理体系效果分析 | 第32-39页 |
| 4.1.1 经济效益分析 | 第32-35页 |
| 4.1.2 社会效益分析 | 第35页 |
| 4.1.3 满意度分析 | 第35-37页 |
| 4.1.4 忠诚度分析 | 第37-39页 |
| 4.2 H 公司应用多维度督导绩效考核管理体系的经验（主要做法） | 第39-43页 |
| 4.2.1 完善办法，提供制度保障 | 第39页 |
| 4.2.2 协调配合，建立科学监督运行机制 | 第39-43页 |
| 4.2.3 建立简报和例会制度，完善沟通协调机制 | 第43页 |
| 4.3 H 公司应用多维度督导绩效考核管理体系存在的问题分析 | 第43-46页 |
| 4.3.1 H 公司应用多维度督导绩效考核管理体系存在的问题 | 第43-44页 |
| 4.3.2 H 公司应用多维度督导绩效考核管理体系存在的问题原因分析 | 第44-46页 |
| 第五章 完善 H 石油企业应用多维度督导绩效考核管理体系的对策及建议 | 第46-48页 |
| 5.1 考核指标的设置及绩效考核周期的确定 | 第46页 |
| 5.2 加强考核者与被考核者之间的沟通 | 第46页 |
| 5.3 加大员工培训力度 | 第46-47页 |
| 5.4 坚持考核主体多样化 | 第47页 |
| 5.5 绩效考核要和其他的管理环节结合起来 | 第47-48页 |
| 第六章 结论及展望 | 第48-49页 |
| 6.1 结论 | 第48页 |
| 6.2 展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 作者简介 | 第52页 |
