J酒店客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究框架和研究方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.6 本文可能的创新点及不足 | 第17-18页 |
| 第2章 相关概念与理论 | 第18-27页 |
| 2.1 客户关系管理内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理理论基础 | 第19-26页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户分类理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户满意度和客户忠诚度理论 | 第21页 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 | 第21-22页 |
| 2.2.5 消费者购买决策模型 | 第22-26页 |
| 2.3 酒店行业的客户关系管理理论 | 第26-27页 |
| 第3章 J酒店客户关系管理现状分析 | 第27-42页 |
| 3.1 J酒店介绍 | 第27-30页 |
| 3.1.1 J酒店发展历史 | 第27-28页 |
| 3.1.2 J酒店的市场定位 | 第28-29页 |
| 3.1.3 J酒店企业文化 | 第29-30页 |
| 3.2 J酒店客户关系管理现状 | 第30-34页 |
| 3.2.1 J酒店目前客源分布情况 | 第30-32页 |
| 3.2.2 会员管理制度 | 第32页 |
| 3.2.3 顾客导向的增值服务 | 第32-33页 |
| 3.2.4 客户关系管理手段 | 第33-34页 |
| 3.3 J酒店客户关系管理存在的问题及其原因 | 第34-42页 |
| 3.3.1 客户关系管理存在的问题 | 第35-39页 |
| 3.3.2 客户关系管理的问题成因 | 第39-42页 |
| 第4章 J酒店客户需求与行为分析 | 第42-48页 |
| 4.1 J酒店客户需求分析 | 第42-44页 |
| 4.1.1 目标客户特征分析 | 第42-43页 |
| 4.1.2 客户需求偏好 | 第43-44页 |
| 4.1.3 目标客户消费动机 | 第44页 |
| 4.2 J酒店客户行为分析 | 第44-48页 |
| 4.2.1 客户消费行为分析 | 第44-46页 |
| 4.2.2 J酒店目标客户满意程度分析 | 第46-48页 |
| 第5章 国内外经济型酒店客户关系管理经验 | 第48-52页 |
| 5.1 宜必思酒店客户关系管理 | 第48-49页 |
| 5.1.1 全球统一管理标准 | 第48-49页 |
| 5.1.2 乐雅会客户忠诚计划 | 第49页 |
| 5.2 汉庭客户关系管理 | 第49-52页 |
| 5.2.1 整合IBM呼叫中心平台 | 第50页 |
| 5.2.2 定制化的客户计划 | 第50-51页 |
| 5.2.3 酒店服务延伸 | 第51-52页 |
| 第6章 J酒店客户关系管理对策 | 第52-68页 |
| 6.1 更新酒店管理层的管理理念 | 第52页 |
| 6.2 优化客户信息管理 | 第52-54页 |
| 6.3 目标客户获取策略 | 第54-55页 |
| 6.3.1 产品策略 | 第54-55页 |
| 6.3.2 制定会员激励政策 | 第55页 |
| 6.4 客户分类管理策略 | 第55-58页 |
| 6.4.1 高价值客户 | 第56页 |
| 6.4.2 中价值客户 | 第56页 |
| 6.4.3 低价值客户 | 第56-57页 |
| 6.4.4 客户关系差异化管理 | 第57-58页 |
| 6.5 酒店客户维护策略 | 第58-60页 |
| 6.5.1 提高消费者的让渡价值 | 第58页 |
| 6.5.2 积分兑换政策 | 第58-59页 |
| 6.5.3 核心客户管理 | 第59页 |
| 6.5.4 客户接触渠道整合 | 第59-60页 |
| 6.6 客户流失制度管理策略 | 第60-64页 |
| 6.6.1 渠道营销策略 | 第60-62页 |
| 6.6.2 客户满意度调查制度 | 第62-63页 |
| 6.6.3 建立顾客挽留机制 | 第63-64页 |
| 6.7 建立客户关系管理系统 | 第64-66页 |
| 6.7.1 销售管理模块 | 第64页 |
| 6.7.2 客户管理模块 | 第64-65页 |
| 6.7.3 营销中心模块 | 第65页 |
| 6.7.4 呼叫中心模块 | 第65-66页 |
| 6.8 建立CRM评价体系 | 第66-68页 |
| 第7章 客户管理管理系统的实施保障 | 第68-72页 |
| 7.1 管理层的高度重视 | 第68-69页 |
| 7.2 制度保障 | 第69-70页 |
| 7.3 激发员工积极性,提高员工综合素质 | 第70页 |
| 7.4 强调企业文化建设 | 第70-72页 |
| 第8章 结论与展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
