| 论文创新点 | 第5-6页 |
| 中文摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 目录 | 第10-14页 |
| 表目次 | 第14-17页 |
| 图目次 | 第17-18页 |
| 1 引言 | 第18-27页 |
| 1.1 问题的提出 | 第18-19页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第19-21页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第19-20页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第20-21页 |
| 1.3 研究内容和结构 | 第21-25页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究的结构 | 第22-25页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第25-27页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第25-26页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第26-27页 |
| 2 相关文献回顾 | 第27-69页 |
| 2.1 服务失败的研究 | 第27-33页 |
| 2.1.1 服务失败的定义 | 第29-30页 |
| 2.1.2 服务失败的原因 | 第30-31页 |
| 2.1.3 服务失败的类型 | 第31-32页 |
| 2.1.4 服务失败的程度 | 第32-33页 |
| 2.2 服务补救的研究 | 第33-40页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第35-37页 |
| 2.2.2 服务补救的方式 | 第37-39页 |
| 2.2.3 服务补救的速度 | 第39-40页 |
| 2.3 服务质量的研究 | 第40-47页 |
| 2.3.1 服务质量的定义 | 第41-42页 |
| 2.3.2 服务质量的分类 | 第42页 |
| 2.3.3 PZB服务质量模型 | 第42-44页 |
| 2.3.4 SERVQUAL量表 | 第44-46页 |
| 2.3.5 Cronin和Taylor的SERVPERF量表 | 第46页 |
| 2.3.6 Binter的感知服务质量模型 | 第46-47页 |
| 2.3.7 低质量服务与服务失败的比较 | 第47页 |
| 2.4 客户抱怨的研究 | 第47-55页 |
| 2.4.1 抱怨的定义 | 第49-50页 |
| 2.4.2 抱怨与满意 | 第50-51页 |
| 2.4.3 抱怨的方式 | 第51-54页 |
| 2.4.4 抱怨的时间 | 第54-55页 |
| 2.5 信任的研究 | 第55-66页 |
| 2.5.1 信任的定义 | 第57-59页 |
| 2.5.2 信任的作用 | 第59-60页 |
| 2.5.3 信任的维度 | 第60-64页 |
| 2.5.4 善意信任 | 第64-65页 |
| 2.5.5 能力信任 | 第65-66页 |
| 2.6 现有理论研究的简要评价 | 第66-69页 |
| 3 研究假设与模型的建立 | 第69-80页 |
| 3.1 研究的基本思路 | 第69页 |
| 3.2 研究假设 | 第69-77页 |
| 3.2.1 信任调节服务质量感知对抱怨程度的影响 | 第69-71页 |
| 3.2.2 信任调节服务质量感知对抱怨程度影响模型 | 第71-72页 |
| 3.2.3 信任调节服务质量对抱怨方式的影响 | 第72-74页 |
| 3.2.4 信任调节服务质量对抱怨方式的影响模型 | 第74页 |
| 3.2.5 信任调节服务质量对服务补救期望的影响 | 第74-75页 |
| 3.2.6 信任调节服务质量对补救速度期望影响模型 | 第75-76页 |
| 3.2.7 信任调节服务质量对顾客公平期望的影响 | 第76-77页 |
| 3.2.8 信任调节服务质量对顾客公平期望的影响模型 | 第77页 |
| 3.3 假设汇总 | 第77-80页 |
| 4 实验检验与启示 | 第80-122页 |
| 4.1 实验前的准备 | 第80-82页 |
| 4.1.1 被试样本的控制 | 第80页 |
| 4.1.2 被试者情绪的控制 | 第80-81页 |
| 4.1.3 被试者情景融入的控制和检验 | 第81页 |
| 4.1.4 实验刺激的选择 | 第81-82页 |
| 4.2 实验场景的设计 | 第82-84页 |
| 4.2.1 文字叙述 | 第82页 |
| 4.2.2 图片介绍 | 第82-83页 |
| 4.2.3 进行主实验 | 第83-84页 |
| 4.3 研究变量 | 第84-88页 |
| 4.3.1 自变量的测量 | 第84-86页 |
| 4.3.2 因变量的测量 | 第86-88页 |
| 4.4 实验信度、效度与假设检验 | 第88-115页 |
| 4.4.1 实验信度 | 第88-89页 |
| 4.4.2 实验效度 | 第89-91页 |
| 4.4.3 假设的检验 | 第91-115页 |
| 4.5 研究结果分析及启示 | 第115-122页 |
| 4.5.1 信任调节抱怨程度的影响研究 | 第115-117页 |
| 4.5.2 信任调节抱怨方式的研究 | 第117-119页 |
| 4.5.3 信任调节服务补救速度期望的研究 | 第119-120页 |
| 4.5.4 信任调节服务补救公平期望研究 | 第120-122页 |
| 5 研究的结论与展望 | 第122-126页 |
| 5.1 研究的结论 | 第122-124页 |
| 5.1.1 假设检验汇总 | 第122-124页 |
| 5.2 本文的局限性与未来的发展方向 | 第124-126页 |
| 参考文献 | 第126-144页 |
| 中文部分 | 第126-128页 |
| 英文部分 | 第128-144页 |
| 附录1 调查问卷 | 第144-151页 |
| 第1部分：您的背景信息 | 第144页 |
| 第2部分：问卷部分 | 第144-151页 |
| 附录2 攻博期间发表的科研成果 | 第151-152页 |
| 后记 | 第152-153页 |
