| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 前言 | 第11-12页 |
| 第一章 六西格玛理论概述 | 第12-22页 |
| 第一节 六西格玛的起源与发展 | 第12-14页 |
| 一、六西格玛的起源 | 第12-13页 |
| 二、六西格玛的发展 | 第13-14页 |
| 第二节 六西格玛的基本原理 | 第14-19页 |
| 一、六西格玛的含义 | 第14-15页 |
| 二、六西格玛的核心理念 | 第15-17页 |
| 三、六西格玛与其他质量管理方法的比较 | 第17-19页 |
| 第三节 六西格玛的实施与运用 | 第19-22页 |
| 一、六西格玛实施方法 | 第19-20页 |
| 二、六西格玛常用工具 | 第20-22页 |
| 第二章 六西格玛在银行业的应用现状 | 第22-31页 |
| 第一节 六西格玛在国外银行业的应用现状 | 第22-25页 |
| 一、花旗银行实施六西格玛管理案例 | 第22-24页 |
| 二、美国银行实施六西格玛管理案例 | 第24-25页 |
| 第二节 六西格玛在国内银行业的应用现状 | 第25-29页 |
| 一、六西格玛引入中国银行业的背景 | 第25-26页 |
| 二、建设银行借力六西格玛网点转型 | 第26-28页 |
| 三、招商银行实施六西格玛创新服务 | 第28-29页 |
| 第三节 我国商业银行实施六西格玛的启示 | 第29-31页 |
| 第三章 我国商业银行个人贷款业务实施六西格玛的必要性分析 | 第31-38页 |
| 第一节 我国商业银行个人贷款业务现状 | 第31-33页 |
| 一、当前个人信贷市场环境 | 第31-32页 |
| 二、个人贷款业务发展对策 | 第32-33页 |
| 第二节 实施六西格玛的必要性 | 第33-38页 |
| 一、六西格玛是转变传统服务意识的有效途径 | 第33-34页 |
| 二、六西格玛能准确衡量客户需求及客户满意度 | 第34-35页 |
| 三、六西格玛为流程改进提供了重要工具 | 第35-36页 |
| 四、六西格玛为服务质量管理提供了有力手段 | 第36-38页 |
| 第四章 建设银行个人贷款业务实施六西格玛质量管理实证分析 | 第38-56页 |
| 第一节 六西格玛的实施背景 | 第38-39页 |
| 一、建设银行四川省分行个人贷款业务现状 | 第38-39页 |
| 二、六西格玛的实施背景 | 第39页 |
| 第二节 六西格玛的实施过程 | 第39-54页 |
| 一、定义阶段:确定项目目标,明确客户需求 | 第39-42页 |
| 二、测量阶段:设计问卷、采集数据 | 第42-43页 |
| 三、分析阶段:对数据和过程进行分析,找到关键影响因素 | 第43-48页 |
| 四、改进阶段:结合实际情况,确定最佳改进方案 | 第48-52页 |
| 五、控制阶段:使改进后的方案保持运行稳定,巩固产出成果 | 第52-54页 |
| 第三节 六西格玛的运用效果 | 第54-56页 |
| 一、个贷业务服务质量管理评价指标 | 第54页 |
| 二、运用效果分析 | 第54-56页 |
| 第五章 进一步推进六西格玛在银行个贷业务质量管理中的应用建议及措施 | 第56-62页 |
| 第一节 建设银行个贷业务实施六西格玛管理的实践经验 | 第56-57页 |
| 一、观念转变是成功的关键 | 第56页 |
| 二、正确运用统计分析知识是推进的基础 | 第56-57页 |
| 三、持续监控和管理是重要保障 | 第57页 |
| 第二节 推进六西格玛在银行个贷业务质量管理中的应用建议及措施 | 第57-62页 |
| 一、获得高层领导的重视和支持 | 第57-58页 |
| 二、建立六西格玛管理专业化队伍 | 第58-59页 |
| 三、充分借助信息技术的支持力量 | 第59-60页 |
| 四、推广和复制成功应用案例 | 第60页 |
| 五、坚持持续改进的质量管理思路 | 第60-61页 |
| 六、引入竞争对手质量水平比较 | 第61页 |
| 七、重视忠诚客户的培育和投诉客户的处理 | 第61-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
