| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 1.绪论 | 第12-16页 |
| ·选题的目的和意义 | 第12-14页 |
| ·论文的研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文的框架结构示意图 | 第15-16页 |
| 2.客户关系管理理论文献综述 | 第16-32页 |
| ·客户关系营销的起源 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的概念阐述 | 第18-23页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第23-26页 |
| ·客户关系管理发展的环境分析 | 第26-29页 |
| ·客户关系管理的价值分析 | 第29-32页 |
| 3.客户关系管理在商业银行中的应用分析 | 第32-44页 |
| ·银行业关注客户关系管理战略的原因 | 第32-34页 |
| ·商业银行实施客户关系管理的目标 | 第34-38页 |
| ·花旗银行客户关系管理的案例分析 | 第38-44页 |
| 4.客户关系管理在我国商业银行全面运用的内外部环境分析 | 第44-51页 |
| ·客户关系管理战略的外部环境分析 | 第44-47页 |
| ·客户关系管理的内部关系分析 | 第47-50页 |
| ·对客户关系管理全面运用的综合分析 | 第50-51页 |
| 5.我国商业银行客户关系管理现状分析 | 第51-61页 |
| ·我国商业银行客户关系管理实施现状 | 第51-54页 |
| ·现阶段我国商业银行实施客户关系管理的特点 | 第54页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 | 第54-61页 |
| 6.我国商业银行全面实施客户关系管理的政策建议 | 第61-73页 |
| ·商业银行营销观念的更新 | 第61-62页 |
| ·商业银行的组织结构改进 | 第62-65页 |
| ·国有商业银行薪酬制度的设计 | 第65-66页 |
| ·银行业务流程重组 | 第66-67页 |
| ·商业银行产品创新的加强 | 第67-68页 |
| ·人力资源建设 | 第68-69页 |
| ·企业文化和员工共同价值观 | 第69-70页 |
| ·数据库系统建设 | 第70-71页 |
| ·对客观关系管理项目实施进行后续评估并改进 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 后记 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第79-80页 |