达州移动客户满意度提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 客户满意度理论发展趋势 | 第10-11页 |
| 1.4 研究框架 | 第11-13页 |
| 第二章 客户满意度相关理论与方法综述 | 第13-16页 |
| 2.1 客户满意度理论的产生 | 第13-14页 |
| 2.2 客户满意度调查方法 | 第14-16页 |
| 第三章 达州移动客户满意度评价指标体系构建 | 第16-37页 |
| 3.1 达州移动业务现状 | 第16-18页 |
| 3.1.1 企业规模 | 第16页 |
| 3.1.2 市场能力 | 第16-17页 |
| 3.1.3 信息化发展 | 第17页 |
| 3.1.4 网络建设 | 第17-18页 |
| 3.2 调查背景 | 第18页 |
| 3.3 指标构建 | 第18-35页 |
| 3.3.1 自办厅 | 第19-26页 |
| 3.3.2 合作厅 | 第26页 |
| 3.3.3 专营店 | 第26-29页 |
| 3.3.4 特约代理点 | 第29-31页 |
| 3.3.5 共享渠道 | 第31-32页 |
| 3.3.6 村级渠道 | 第32-35页 |
| 3.4 评价结果 | 第35-37页 |
| 第四章 客户满意度现状分析 | 第37-40页 |
| 4.1 各渠道短板内容分析 | 第37-38页 |
| 4.1.1 自办厅 | 第37页 |
| 4.1.2 合作厅 | 第37页 |
| 4.1.3 指定专营店 | 第37页 |
| 4.1.4 共享渠道 | 第37-38页 |
| 4.1.5 特约代理点 | 第38页 |
| 4.1.6 村级渠道 | 第38页 |
| 4.2 共性问题提取 | 第38-40页 |
| 第五章 客户满意度提升对策研究 | 第40-50页 |
| 5.1 培训考核体系 | 第40-41页 |
| 5.2 建立并规范化服务体系 | 第41-43页 |
| 5.3 深化品牌建设 | 第43-44页 |
| 5.4 提高营销意识与合作感知 | 第44-45页 |
| 5.5 新形势下的客户满意度提升思路 | 第45-50页 |
| 第六章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 结论 | 第50页 |
| 6.2 展望 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-75页 |
| 附表1 合作厅客户满意度指标评价结果 | 第54-60页 |
| 附表2 专营店客户满意度指标评价结果 | 第60-65页 |
| 附表3 特约代理点客户满意度指标评价结果 | 第65-66页 |
| 附表4 共享渠道客户满意度指标评价结果 | 第66-67页 |
| 附表5 村级渠道客户满意度指标评价结果 | 第67-75页 |
