| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9页 |
| 1.3 研究思路及创新之处 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第10-11页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第11-25页 |
| 2.1 客户关系管理的基本理论 | 第11-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生背景与发展历程 | 第11-13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的涵义和内容 | 第13-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理的目的和作用 | 第16-17页 |
| 2.2 业务流程再造的基本理论 | 第17-23页 |
| 2.2.1 业务流程再造产生的背景 | 第17-19页 |
| 2.2.2 业务流程再造的定义和内容 | 第19-21页 |
| 2.2.3 业务流程再造的要求 | 第21-22页 |
| 2.2.4 业务流程再造的几个核心环节 | 第22-23页 |
| 2.3 客户关系管理和业务流程再造两者的关系 | 第23-25页 |
| 第3章 J省报刊零售公司业务流程解构 | 第25-43页 |
| 3.1 J省报刊零售公司业务流程现状及存在的问题 | 第25-31页 |
| 3.1.1 J省报刊零售公司概况 | 第25-26页 |
| 3.1.2 J省报刊零售公司业务流程现状 | 第26-29页 |
| 3.1.3 J省报刊零售公司现有的业务流程存在的问题 | 第29-31页 |
| 3.2 J省报刊零售公司CRM应用成效不足的原因分析 | 第31-32页 |
| 3.2.1 J省报刊零售公司CRM应用的现状 | 第31页 |
| 3.2.2 J省报刊零售公司CRM应用成效不足的影响因素 | 第31-32页 |
| 3.3 J省报刊零售公司业务流程与CRM成效不足的关系 | 第32-34页 |
| 3.4 J省报刊零售公司的CRM与业务流程的整合分析 | 第34-39页 |
| 3.4.1 科学的业务流程是成功实施CRM的关键 | 第34-35页 |
| 3.4.2 CRM与业务流程整合的必要性 | 第35-37页 |
| 3.4.3 CRM与业务流程整合的可行性 | 第37-39页 |
| 3.5 J省报刊零售公司在CRM环境下实施BPR的必要性 | 第39-43页 |
| 3.5.1 提高交易效率要求对业务流程进行再造 | 第39-40页 |
| 3.5.2 满足客户需求要求对业务流程进行再造 | 第40-41页 |
| 3.5.3 扩展业务流程要求对业务流程进行再造 | 第41-43页 |
| 第4章 J省报刊零售公司在客户关系管理环境下业务流程再造的实施 | 第43-56页 |
| 4.1 J省报刊零售公司BPR的指导思想 | 第43-45页 |
| 4.2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施原则 | 第45-47页 |
| 4.2.1 客户需求导向 | 第45页 |
| 4.2.2 整合公司的资源 | 第45-46页 |
| 4.2.3 服务重心前移 | 第46页 |
| 4.2.4 流程与服务意识结合 | 第46页 |
| 4.2.5 建立与之配套的绩效评估体系 | 第46-47页 |
| 4.2.6 客户参与 | 第47页 |
| 4.3 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施框架和基本策略 | 第47-51页 |
| 4.3.1 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施框架 | 第47-49页 |
| 4.3.2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的基本策略 | 第49-51页 |
| 4.4 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施内容和步骤 | 第51-53页 |
| 4.4.1 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施内容 | 第51-52页 |
| 4.4.2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施步骤 | 第52-53页 |
| 4.5 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施效果的考核与评价 | 第53-56页 |
| 4.5.1 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施效果的考核 | 第53-54页 |
| 4.5.2 J省报刊零售公司在CRM环境下BPR的实施效果的评价 | 第54-56页 |
| 第5章 总结与展望 | 第56-58页 |
| 5.1 研究总结 | 第56-57页 |
| 5.2 进一步研究方向 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
