基于KANO模型的彩民满意度研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-13页 |
| 1.1 选题的目的和意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 选题目的 | 第6-7页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第7页 |
| 1.2 国内外研究和发展现状 | 第7-12页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度的研究现状 | 第7-8页 |
| 1.2.2 国外的顾客满意度指数测评模型 | 第8-10页 |
| 1.2.2.1 瑞典顾客满意指数模型（SCSB） | 第8-9页 |
| 1.2.2.2 美国顾客满意指数模型（ACSI） | 第9-10页 |
| 1.2.2.3 欧洲顾客满意指数模型（ECSI） | 第10页 |
| 1.2.3 国内顾客满意度的研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.4 国内的顾客满意度指数测评模型 | 第11-12页 |
| 1.3 主要研究内容和研究方法 | 第12页 |
| 1.4 论文框架 | 第12-13页 |
| 第二章 相关概念及理论 | 第13-20页 |
| 2.1 顾客满意 | 第13-15页 |
| 2.1.1 顾客满意概念界定 | 第13-14页 |
| 2.1.2 顾客满意理论的发展 | 第14-15页 |
| 2.2 顾客满意度测评理论模型 | 第15-18页 |
| 2.2.1 四分图模型 | 第15-17页 |
| 2.2.2 KANO模型 | 第17-18页 |
| 2.3 理论模型的比较评价 | 第18页 |
| 2.4 SERVQUAL模型 | 第18-19页 |
| 2.5 彩票行业架构 | 第19-20页 |
| 第三章 彩民满意度指标分析及研究设计 | 第20-25页 |
| 3.1 福利彩票彩民满意度影响因素指标分析 | 第20-22页 |
| 3.2 问卷设计与数据收集 | 第22-23页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第22-23页 |
| 3.2.2 数据收集 | 第23页 |
| 3.3 问卷分析方法 | 第23-25页 |
| 3.3.1 Kano二维属性归类 | 第24-25页 |
| 3.3.2 满意指数分析 | 第25页 |
| 第四章 数据分析 | 第25-33页 |
| 4.1 描述性分析 | 第25-27页 |
| 4.2 项目分析 | 第27-28页 |
| 4.3 信度分析 | 第28页 |
| 4.4 效度分析 | 第28-30页 |
| 4.5Kano分析及满意指数分析 | 第30-33页 |
| 第五章 结论及建议 | 第33-35页 |
| 5.1 主要结论 | 第33页 |
| 5.2 提出建议 | 第33-34页 |
| 5.3 研究的局限性及未来研究方向 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-37页 |
| 致谢 | 第37-38页 |
| 附录 | 第38-41页 |
