| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究内容及框架 | 第10-12页 |
| 2 文献综述及相关理论基础 | 第12-18页 |
| 2.1 服务营销概述 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务营销概念 | 第12页 |
| 2.1.2 服务营销特点 | 第12-13页 |
| 2.1.3 服务营销原则 | 第13-15页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务营销的 4P理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务营销的 7Ps理论 | 第16-17页 |
| 2.3 小结 | 第17-18页 |
| 3 ZB公司服务营销现状及存在问题 | 第18-26页 |
| 3.1 ZB公司基本情况 | 第18-19页 |
| 3.2 ZB公司的服务营销现状 | 第19-21页 |
| 3.2.1 客户体验 | 第20页 |
| 3.2.2 前置业务开发 | 第20-21页 |
| 3.2.3 品牌建设 | 第21页 |
| 3.3 ZB公司的服务营销策略问题诊断 | 第21-24页 |
| 3.3.1 ZB公司的服务营销渠道过于弱化 | 第21-22页 |
| 3.3.2 ZB公司的品牌建设与实际收益的关联性较差 | 第22-23页 |
| 3.3.3 ZB公司的服务营销人员准入门槛高 | 第23-24页 |
| 3.3.4 服务承诺难以兑现 | 第24页 |
| 3.4 小结 | 第24-26页 |
| 4 ZB公司的服务营销环境及SWOT分析 | 第26-40页 |
| 4.1ZB公司的行业环境分析 | 第26-29页 |
| 4.1.1 专利代理行业概况 | 第26-27页 |
| 4.1.2 国内专利代理行业发展动态 | 第27-29页 |
| 4.2 ZB公司的市场及竞争环境分析 | 第29-35页 |
| 4.2.1 国内专利代理行业市场销售情况 | 第29-31页 |
| 4.2.2 陕西专利代理市场需求分布情况 | 第31-33页 |
| 4.2.3 西安专利代理行业企业竞争态势 | 第33-35页 |
| 4.3 ZB公司的SWOT分析 | 第35-39页 |
| 4.3.1 SWOT的基本原理 | 第35页 |
| 4.3.2 ZB公司的的SWOT分析 | 第35-39页 |
| 4.3.3 ZB公司SWOT分析小结 | 第39页 |
| 4.4 小结 | 第39-40页 |
| 5 ZB公司服务营销策略设计 | 第40-73页 |
| 5.1 服务营销策略设计的原则 | 第41-42页 |
| 5.1.1 以保障服务过程质量为原则 | 第41页 |
| 5.1.2 以平衡服务质量价格比为原则 | 第41-42页 |
| 5.1.3 以品牌形象建设推进为原则 | 第42页 |
| 5.1.4 以确保顾客参与度为原则 | 第42页 |
| 5.1.5 以确保服务人员素养为原则 | 第42页 |
| 5.2 服务营销策略的STP分析 | 第42-47页 |
| 5.2.1 市场细分 | 第43-45页 |
| 5.2.2 目标市场选择 | 第45-46页 |
| 5.2.3 市场定位 | 第46-47页 |
| 5.3 ZB公司服务营销策略 | 第47-72页 |
| 5.3.1 质量提升策略 | 第48-53页 |
| 5.3.2 价格调整策略 | 第53-57页 |
| 5.3.3 渠道扩容策略 | 第57-61页 |
| 5.3.4 宣传推广策略 | 第61-63页 |
| 5.3.5 人才建设策略 | 第63-66页 |
| 5.3.6 有形展示策略 | 第66-69页 |
| 5.3.7 过程控制策略 | 第69-72页 |
| 5.4 小结 | 第72-73页 |
| 6 ZB公司服务营销策略的保障措施 | 第73-77页 |
| 6.1 服务团队的激励培养 | 第73-75页 |
| 6.2 市场动态的快速响应 | 第75-76页 |
| 6.3 小结 | 第76-77页 |
| 7 结论与展望 | 第77-78页 |
| 7.1 研究结论 | 第77页 |
| 7.2 不足与展望 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-80页 |