客户关系管理对开远公司绩效影响的研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容、研究方法及框架 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.3 研究框架 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-29页 |
| 2.1 不同视角下CRM的概念理解 | 第16-17页 |
| 2.2 对CRM信息管理系统的研究 | 第17-18页 |
| 2.2.1 CRM信息管理系统的特点 | 第17-18页 |
| 2.2.2 CRM系统的类型 | 第18页 |
| 2.3 CRM对绩效作用的研究 | 第18-21页 |
| 2.4 企业整体实施CRM的研究 | 第21-24页 |
| 2.4.1 CRM实施框架的研究 | 第21-22页 |
| 2.4.2 影响实施CRM方案的关键因素 | 第22-24页 |
| 2.5 对CRM实施绩效的评估 | 第24-27页 |
| 2.5.1 评估CRM的意义 | 第24-25页 |
| 2.5.2 评估CRM效果的方法 | 第25-27页 |
| 2.6 文献小结 | 第27-29页 |
| 3 研究假设及模型 | 第29-38页 |
| 3.1 变量定义 | 第29-33页 |
| 3.1.1 组织匹配 | 第29-30页 |
| 3.1.2 CRM技术 | 第30-31页 |
| 3.1.3 CRM管理流程 | 第31-33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-36页 |
| 3.3 研究模型 | 第36-38页 |
| 4. 研究设计与调研 | 第38-44页 |
| 4.1 变量测量 | 第38-41页 |
| 4.2 问卷设计及发放 | 第41-44页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第41-42页 |
| 4.2.2 问卷前测、发放与回收 | 第42-44页 |
| 5 实证检验 | 第44-55页 |
| 5.1 结构方程模型原理 | 第44-45页 |
| 5.2 问卷调研汇总 | 第45-50页 |
| 5.2.1 描述性分析 | 第45-46页 |
| 5.2.2 信度与效度分析 | 第46-49页 |
| 5.2.3 相关分析 | 第49-50页 |
| 5.3 模型评估和假设检验 | 第50-55页 |
| 5.3.1 结构方程模型评估 | 第50-52页 |
| 5.3.2 假设检验 | 第52-55页 |
| 6 KY公司CRM管理存在的问题及建议 | 第55-67页 |
| 6.1 KY公司客户关系管理存在的问题 | 第55-60页 |
| 6.1.1 KY公司的组织理念 | 第55-56页 |
| 6.1.2 KY公司的CRM信息管理 | 第56-58页 |
| 6.1.3 KY公司CRM实施应用情况 | 第58-59页 |
| 6.1.4 组织人员架构问题 | 第59页 |
| 6.1.5 客户有效识别和细分的缺失 | 第59-60页 |
| 6.2 KY公司CRM管理体系的优化方案 | 第60-67页 |
| 6.2.1 优化CRM体系的目标和原则 | 第60页 |
| 6.2.2 对CRM信息管理系统进行优化的建议 | 第60-63页 |
| 6.2.3 对组织结构优化的建议 | 第63-65页 |
| 6.2.4 CRM的实施保障 | 第65-67页 |
| 7 总结与展望 | 第67-69页 |
| 7.1 研究成果 | 第67-68页 |
| 7.2 研究局限及未来研究展望 | 第68-69页 |
| 7.2.1 研究局限性 | 第68页 |
| 7.2.2 未来研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
