| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 系统创新之处 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 课题的背景 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究意义与目的 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究意义 | 第12页 |
| 1.3.2 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的组织结构和研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 综合服务系统相关概念 | 第14-27页 |
| 2.1 客户关系管理概念及背景分析 | 第14-17页 |
| 2.2 综合客户服务系统原则 | 第17-19页 |
| 2.2.1 支持以客户为中心 | 第17-18页 |
| 2.2.2 充分考虑多业务开展的要求 | 第18页 |
| 2.2.3 适应广电行业业务多样 | 第18页 |
| 2.2.4 支持“分散运营、统一管理”的经营管理理念 | 第18-19页 |
| 2.2.5 系统对外接口具有良好的扩展性 | 第19页 |
| 2.3 综合客服系统构成 | 第19-25页 |
| 2.3.1 客户服务 | 第19-20页 |
| 2.3.2 统一客户管理 | 第20-21页 |
| 2.3.3 市场营销管理 | 第21页 |
| 2.3.4 统一产品管理及资源管理 | 第21-22页 |
| 2.3.5 合作伙伴管理、销售支持、服务开通及对外接口 | 第22-24页 |
| 2.3.6 融合业务计费模式 | 第24-25页 |
| 2.4 客户关系管理基本功能与特点 | 第25-26页 |
| 2.5 客户关系管理市场发展趋势 | 第26-27页 |
| 第三章 综合服务管理系统的需求分析 | 第27-38页 |
| 3.1 服务管理系统支撑业务背景 | 第27-29页 |
| 3.1.1 系统业务介绍 | 第27-28页 |
| 3.1.2 业务支撑流流程 | 第28-29页 |
| 3.2 服务管理系统需求 | 第29-35页 |
| 3.2.1 系统功能性需求分析 | 第29-33页 |
| 3.2.2 系统非功能性需求分析 | 第33-34页 |
| 3.2.3 系统数据需求 | 第34-35页 |
| 3.3 用户体验需求 | 第35-38页 |
| 第四章 综合服务管理系统的概要设计 | 第38-50页 |
| 4.1 TUXEDO服务基本结构 | 第38页 |
| 4.2 服务管理系统开户模块 | 第38-42页 |
| 4.2.1 综合服务系统客户开户实现 | 第38-40页 |
| 4.2.2 综合服务系统用户开户实现 | 第40-41页 |
| 4.2.3 综合服务系统账户开户实现 | 第41-42页 |
| 4.3 服务系统变更模块 | 第42-46页 |
| 4.3.1 客户资料变更实现 | 第42-43页 |
| 4.3.2 账户资料变更实现 | 第43-44页 |
| 4.3.3 暂停与恢复实现 | 第44-45页 |
| 4.3.4 用户销户实现 | 第45-46页 |
| 4.3.5 异地客户迁移受理实现 | 第46页 |
| 4.4 服务系统集团业务模块 | 第46-50页 |
| 4.4.1 集团用户开户实现 | 第46-47页 |
| 4.4.2 集团用户销户实现 | 第47-48页 |
| 4.4.3 集团用户资料变更实现 | 第48页 |
| 4.4.4 集团成员的管理实现 | 第48-49页 |
| 4.4.5 集团成员关系的维护实现 | 第49-50页 |
| 第五章 广电网络高新技术综合服务系统分析 | 第50-59页 |
| 5.1 分析综合服务系统建设目标 | 第50页 |
| 5.2 分析综合服务系统的数据库设计 | 第50-54页 |
| 5.3 分析综合服务系统结构优势 | 第54-59页 |
| 5.3.1 统一的客户界面 | 第54-55页 |
| 5.3.2 统一的业务受理 | 第55页 |
| 5.3.3 客户平台体验 | 第55-56页 |
| 5.3.4 闭环的营销过程支持 | 第56-57页 |
| 5.3.5 灵活的产品配置组合 | 第57-58页 |
| 5.3.6 融合业务计费模式 | 第58-59页 |
| 第六章 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |