| 摘要 | 第11-13页 |
| ABSTRACT | 第13-14页 |
| 第1章 绪论 | 第15-20页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第15-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第16页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16-17页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第17页 |
| 1.3 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容及技术路线 | 第18-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-38页 |
| 2.1 顾客参与研究 | 第20-25页 |
| 2.1.1 顾客参与的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 顾客参与的维度与测量 | 第21-23页 |
| 2.1.3 顾客参与的结果变量 | 第23-25页 |
| 2.1.4 顾客参与的研究述评 | 第25页 |
| 2.2 服务补救研究 | 第25-29页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第25-26页 |
| 2.2.2 服务补救的分类 | 第26-27页 |
| 2.2.3 服务补救的维度与测量 | 第27-28页 |
| 2.2.4 服务补救的相关研究 | 第28-29页 |
| 2.2.5 服务补救的研究述评 | 第29页 |
| 2.3 顾客参与服务补救研究 | 第29-30页 |
| 2.4 感知控制研究 | 第30-34页 |
| 2.4.1 感知控制的定义 | 第30-31页 |
| 2.4.2 感知控制的维度及测量 | 第31-32页 |
| 2.4.3 感知控制的影响因素 | 第32-33页 |
| 2.4.4 感知控制的结果变量 | 第33-34页 |
| 2.4.5 感知控制的研究述评 | 第34页 |
| 2.5 补救满意研究 | 第34-38页 |
| 2.5.1 补救满意的定义 | 第34-35页 |
| 2.5.2 补救满意的测量 | 第35-36页 |
| 2.5.3 补救满意的影响因素 | 第36-37页 |
| 2.5.4 补救满意的研究述评 | 第37-38页 |
| 第3章 顾客参与服务补救(CP-SR)的探索性研究 | 第38-49页 |
| 3.1 概念界定和维度的识别 | 第38-41页 |
| 3.1.1 概念界定 | 第38-39页 |
| 3.1.2 维度识别 | 第39-41页 |
| 3.2 产生初始项目池 | 第41页 |
| 3.3 小样本试调 | 第41-43页 |
| 3.4 正式测试 | 第43-49页 |
| 3.4.1 数据收集与筛选 | 第43页 |
| 3.4.2 探索性因子分析 | 第43-45页 |
| 3.4.3 验证性因子分析 | 第45-48页 |
| 3.4.4 律则效度检验 | 第48-49页 |
| 第4章 模型构建与研究假设 | 第49-54页 |
| 4.1 相关概念界定 | 第49页 |
| 4.1.1 顾客参与服务补救 | 第49页 |
| 4.1.2 感知控制 | 第49页 |
| 4.1.3 补救满意 | 第49页 |
| 4.2 研究假设 | 第49-52页 |
| 4.2.1 CP-SR与感知控制 | 第49-50页 |
| 4.2.2 感知控制与补救满意 | 第50-51页 |
| 4.2.3 CP-SR与补救满意 | 第51-52页 |
| 4.2.4 感知控制的中介作用 | 第52页 |
| 4.3 研究模型 | 第52-54页 |
| 第5章 研究设计 | 第54-61页 |
| 5.1 研究对象 | 第54页 |
| 5.2 各变量的测量项目 | 第54-56页 |
| 5.2.1 CP-SR的测量项目 | 第54-55页 |
| 5.2.2 感知控制的测量项目 | 第55页 |
| 5.2.3 补救满意的测量项目 | 第55-56页 |
| 5.3 预调研分析 | 第56-61页 |
| 5.3.1 数据筛选 | 第56页 |
| 5.3.2 描述性分析 | 第56-57页 |
| 5.3.3 信度分析 | 第57-59页 |
| 5.3.4 探索性因子分析 | 第59-61页 |
| 第6章 实证研究分析 | 第61-81页 |
| 6.1 数据筛选及描述性分析 | 第61-62页 |
| 6.2 信度分析 | 第62-63页 |
| 6.3 个体测量模型检验 | 第63-73页 |
| 6.4 总体测量模型检验 | 第73-76页 |
| 6.5 结构模型检验 | 第76-77页 |
| 6.6 中介效应检验 | 第77-80页 |
| 6.7 实证研究分析结果 | 第80-81页 |
| 第7章 研究结论与讨论 | 第81-87页 |
| 7.1 研究结论 | 第81-83页 |
| 7.1.1 CP-SR探索性分析的研究结果 | 第81页 |
| 7.1.2 CP-SR对感知控制的影响作用 | 第81-82页 |
| 7.1.3 感知控制对补救满意的影响作用 | 第82页 |
| 7.1.4 CP-SR对补救满意的影响作用 | 第82-83页 |
| 7.1.5 感知控制在CP-SR和补救满意之间的中介的作用 | 第83页 |
| 7.2 管理启示 | 第83-84页 |
| 7.3 研究的创新点 | 第84-85页 |
| 7.4 研究的局限性 | 第85页 |
| 7.5 研究展望 | 第85-87页 |
| 附录 | 第87-92页 |
| 附录一：访谈提纲 | 第87-88页 |
| 附录二：CP-SR初始量表 | 第88-89页 |
| 附录三：调查问卷 | 第89-92页 |
| 参考文献 | 第92-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第102页 |