| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究对象与方法 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第10-11页 |
| 1.4 本文的主要贡献研 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第12-15页 |
| 2.1 国家金融标准化委员会关于客户服务标准 | 第12页 |
| 2.2 COPC关于客户服务的管理理论 | 第12-13页 |
| 2.3 CCCS客户联络中心运营绩效标准 | 第13页 |
| 2.4 远程银行标准体系 | 第13-15页 |
| 第三章 XY银行客户服务平台现状及存在的问题 | 第15-41页 |
| 3.1 国际呼叫行业发展情况 | 第15-16页 |
| 3.2 中国银行业客户服务中心发展情况 | 第16-23页 |
| 3.2.1 银行业客服中心的发展历程 | 第16-17页 |
| 3.2.2 银行业客服中心的现状概览 | 第17-23页 |
| 3.3 XY银行客服中心的现状 | 第23-35页 |
| 3.3.1 XY银行客服中心与同业客服中心对比 | 第23-31页 |
| 3.3.2 XY银行客服中心的优势 | 第31-35页 |
| 3.4 XY银行客服中心存在的问题 | 第35-37页 |
| 3.4.1 职能定位单一,服务价值较难凸显 | 第35页 |
| 3.4.2 渠道分流能力弱,对人工依赖大,运营成本高 | 第35-36页 |
| 3.4.3 创新能力不足,智能化普及率低 | 第36-37页 |
| 3.5 XY银行客服中心存在的问题成因分析 | 第37-41页 |
| 3.5.1 职能定位 | 第37页 |
| 3.5.2 渠道分流 | 第37-39页 |
| 3.5.3 创新能力 | 第39-41页 |
| 第四章 XY银行客户服务平台优化方案 | 第41-51页 |
| 4.1 转变职能定位,从服务向“服务+经营”转型 | 第41-47页 |
| 4.1.1 外建门户,内搭平台,打造集团客户流量入口 | 第41-44页 |
| 4.1.2 远程经营,数字驱动,扩充职能释放流量价值 | 第44-47页 |
| 4.2 推进渠道分流,简单、低价值业务自助化 | 第47-49页 |
| 4.2.1 分流前置,减少低价值业务进线 | 第47-48页 |
| 4.2.2 加强宣传,利用多媒体渠道宣传、推广 | 第48-49页 |
| 4.2.3 各渠道协同,为客户提供无痕多元化服务体验 | 第49页 |
| 4.3 加强系统建设,智慧服务引导业务创新 | 第49-51页 |
| 4.3.1 丰富智能客服应用场景,扩大智能服务的替代率 | 第49-50页 |
| 4.3.2 引入客户行为轨迹分析,预判客户服务需求 | 第50页 |
| 4.3.3 语音识别与语义分析技术的应用 | 第50-51页 |
| 第五章 XY银行客户服务平台优化方案实施保障 | 第51-55页 |
| 5.1 架构和人才上的保障 | 第51-53页 |
| 5.2 考核激励上的保障 | 第53-54页 |
| 5.3 系统开发上的保障 | 第54-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56页 |
