| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 前言 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-13页 |
| 1.1.1 客户关系管理对商业银行经营意义重大 | 第10-11页 |
| 1.1.2 商业银行对公客户关系管理存在的问题 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究的目的 | 第13-14页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法 | 第15页 |
| 1.6 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.7 本课题研究的重点和难点 | 第16-17页 |
| 第2章 商业银行客户关系管理理论 | 第17-20页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第17页 |
| 2.2 客户忠诚度理论 | 第17-18页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第18页 |
| 2.4 客户价值理论 | 第18-20页 |
| 第3章 基层商业银行对公客户关系管理的基本策略与措施 | 第20-27页 |
| 3.1 客户分析与客户选择 | 第20-22页 |
| 3.1.1 明确对公业务市场定位 | 第20页 |
| 3.1.2 客户资料收集 | 第20-21页 |
| 3.1.3 对公客户细分 | 第21-22页 |
| 3.1.4 目标客户选择 | 第22页 |
| 3.2 对公客户营销维护策略 | 第22-23页 |
| 3.2.1 拓展战略客户合作空间，全面开展战略合作 | 第22-23页 |
| 3.2.2 拓展优质客户合作领域，有效提升客户依存度 | 第23页 |
| 3.2.3 挖掘成长客户合作潜力，全面提升综合贡献度 | 第23页 |
| 3.2.4 深入挖掘潜在合作客户，扩充客户梯队资源储备 | 第23页 |
| 3.3 加强客户管理，强化客户关系 | 第23-27页 |
| 3.3.1 对公客户满意度管理 | 第23-25页 |
| 3.3.2 客户忠诚度管理 | 第25页 |
| 3.3.3 客户流失管理 | 第25页 |
| 3.3.4 客户风险管理 | 第25-27页 |
| 第4章 A银行KS分行对公客户关系管理现状 | 第27-32页 |
| 4.1 A银行KS分行简介 | 第27页 |
| 4.2 A银行对公客户关系管理现状 | 第27-32页 |
| 4.2.1 确定营业网点对公客户关系管理的要求和发展目标 | 第27-28页 |
| 4.2.2 整理客户基础数据，实施客户分类管理 | 第28-29页 |
| 4.2.3 确定目标 | 第29-30页 |
| 4.2.4 制定客户关系管理的目标 | 第30页 |
| 4.2.5 制定营销维护方案 | 第30-32页 |
| 第5章 A银行KS分行对公客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第32-38页 |
| 5.1 A银行KS分行对公客户关系管理存在的问题 | 第32-34页 |
| 5.2 A银行KS分行对公客户关系管理问题产生的原因 | 第34-38页 |
| 第6章 完善基层商业银行对公客户关系管理的措施 | 第38-43页 |
| 6.1 完善对公业务营销组织架构 | 第38-39页 |
| 6.2 加强人力资源保障 | 第39-40页 |
| 6.3 全面落实风险控制 | 第40-41页 |
| 6.4 强化公私联动机制 | 第41页 |
| 6.5 完善中小企业服务机制 | 第41-42页 |
| 6.6 提升优质服务水平 | 第42-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
