| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 图表目录 | 第16-21页 |
| 1 绪论 | 第21-34页 |
| 1.1 研究背景 | 第21-25页 |
| 1.1.1 顾客公民行为 | 第21-22页 |
| 1.1.2 顾客公民行为类型 | 第22-23页 |
| 1.1.3 顾客公民行为受益主体 | 第23-24页 |
| 1.1.4 顾客公民行为驱动因素 | 第24-25页 |
| 1.1.5 顾客公民行为作用效果 | 第25页 |
| 1.2 问题的提出 | 第25-26页 |
| 1.3 研究目的和内容 | 第26-27页 |
| 1.4 研究意义 | 第27-29页 |
| 1.4.1 理论意义 | 第27-28页 |
| 1.4.2 现实意义 | 第28-29页 |
| 1.5 相关概念界定 | 第29-31页 |
| 1.5.1 顾客公民行为 | 第29页 |
| 1.5.2 顾客公民行为维度 | 第29-30页 |
| 1.5.3 顾客公民行为驱动因素 | 第30页 |
| 1.5.4 企业声誉 | 第30-31页 |
| 1.6 研究方法和研究流程 | 第31-33页 |
| 1.6.1 研究方法 | 第31页 |
| 1.6.2 研究流程 | 第31-33页 |
| 1.7 文章的结构安排 | 第33-34页 |
| 2 顾客公民行为维度的构建与量表开发 | 第34-58页 |
| 2.1 相关研究回顾 | 第34-39页 |
| 2.1.1 顾客公民行为 | 第34-37页 |
| 2.1.2 受益主体 | 第37-38页 |
| 2.1.3 顾客公民行为类型 | 第38页 |
| 2.1.4 小结 | 第38-39页 |
| 2.2 顾客公民行为构成维度 | 第39-41页 |
| 2.2.1 研究方法 | 第39页 |
| 2.2.2 顾客公民行为构成维度 | 第39-41页 |
| 2.3 量表预试 | 第41-45页 |
| 2.3.1 量表题项的生成 | 第41-42页 |
| 2.3.2 样本情况 | 第42-43页 |
| 2.3.3 题项的净化 | 第43-45页 |
| 2.4 正式量表检验 | 第45-56页 |
| 2.4.1 描述性统计 | 第45-47页 |
| 2.4.2 量表的信度和效度 | 第47-56页 |
| 2.5 比较分析 | 第56-57页 |
| 2.6 顾客公民行为表现分析 | 第57-58页 |
| 3 驱动因素对顾客公民行为的影响作用 | 第58-84页 |
| 3.1 相关文献综述 | 第58-65页 |
| 3.1.1 顾客公民的驱动因素 | 第58页 |
| 3.1.2 公平性 | 第58-60页 |
| 3.1.3 关系质量 | 第60-62页 |
| 3.1.4 顾客价值 | 第62-63页 |
| 3.1.5 顾客社会化 | 第63页 |
| 3.1.6 产生原理 | 第63-65页 |
| 3.1.7 小结 | 第65页 |
| 3.2 研究假设和模型 | 第65-70页 |
| 3.3 量表设计 | 第70-75页 |
| 3.3.1 相关变量与测量 | 第70-71页 |
| 3.3.2 探测性调研 | 第71-75页 |
| 3.4 数据分析 | 第75-84页 |
| 3.4.1 描述性统计 | 第75页 |
| 3.4.2 数据基本情况 | 第75页 |
| 3.4.3 信度和效度 | 第75-78页 |
| 3.4.4 模型检验 | 第78-80页 |
| 3.4.5 驱动因素对顾客公民行为子维度的影响 | 第80-84页 |
| 4 顾客特征调节作用下的顾客公民行为的作用效果 | 第84-143页 |
| 4.1 相关文献回顾 | 第84-89页 |
| 4.1.1 企业绩效 | 第84-85页 |
| 4.1.2 企业声誉 | 第85-87页 |
| 4.1.3 品牌声誉 | 第87-88页 |
| 4.1.4 企业声誉与品牌声誉的关系 | 第88页 |
| 4.1.5 小结 | 第88-89页 |
| 4.2 理论模型与研究假设 | 第89-93页 |
| 4.2.1 顾客公民行为的作用效果模型与假设 | 第89-91页 |
| 4.2.2 顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的调节作用 | 第91-93页 |
| 4.2.3 “驱动因素—顾客公民行为—作用效果”研究模型与假设 | 第93页 |
| 4.3 研究设计 | 第93-95页 |
| 4.3.1 测量工具 | 第93-94页 |
| 4.3.2 探测性调研及量表预测试 | 第94-95页 |
| 4.4 数据分析 | 第95-143页 |
| 4.4.1 样本情况 | 第95页 |
| 4.4.2 数据基本情况 | 第95-96页 |
| 4.4.3 测量量表检验 | 第96-99页 |
| 4.4.4 模型与假设验证 | 第99-143页 |
| 5 结论与展望 | 第143-149页 |
| 5.1 主要结论 | 第143-145页 |
| 5.1.1 顾客公民行为的维度 | 第143页 |
| 5.1.2 顾客公民行为的驱动因素 | 第143-145页 |
| 5.1.3 顾客公民行为的作用效果 | 第145页 |
| 5.2 研究创新 | 第145-146页 |
| 5.3 实践启示与管理建议 | 第146-147页 |
| 5.4 研究局限与研究展望 | 第147-149页 |
| 5.4.1 研究局限 | 第147页 |
| 5.4.2 研究展望 | 第147-149页 |
| 参考文献 | 第149-156页 |
| 附录A 顾客调查问卷 | 第156-160页 |
| 攻读博士学位期间科研项目及科研成果 | 第160-161页 |
| 致谢 | 第161-162页 |
| 作者简介 | 第162-163页 |