MTK公司IT服务管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第12-14页 |
| 第2章 IT服务管理理论概述与研究现状 | 第14-24页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第14-18页 |
| 2.1.1 IT服务管理的出现背景 | 第14页 |
| 2.1.2 IT服务管理的核心理念 | 第14-16页 |
| 2.1.3 IT服务管理与传统IT管理的区别 | 第16-17页 |
| 2.1.4 IT服务管理的PPT原则 | 第17-18页 |
| 2.2 ITIL-IT服务管理最佳实践 | 第18-22页 |
| 2.2.1 ITIL的起源与发展历程 | 第18页 |
| 2.2.2 ITIL的主要内容 | 第18-20页 |
| 2.2.3 ITIL对企业的价值 | 第20-22页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第22-24页 |
| 2.3.1 国外发展现状 | 第22页 |
| 2.3.2 国内发展现状 | 第22-24页 |
| 第3章 MTK公司IT服务管理现状及存在问题 | 第24-29页 |
| 3.1 公司简介 | 第24-25页 |
| 3.2 MTK公司IT服务管理现状 | 第25-26页 |
| 3.3 MTK公司IT服务管理问题分析 | 第26-29页 |
| 第4章 MTK公司IT服务管理设计 | 第29-50页 |
| 4.1 MTK公司服务台设计 | 第29-37页 |
| 4.1.1 服务台职能 | 第30-31页 |
| 4.1.2 服务台各角色分工 | 第31页 |
| 4.1.3 服务台架构模式 | 第31-35页 |
| 4.1.4 服务台工作职能与其他子流程的关系 | 第35-36页 |
| 4.1.5 服务台服务质量评估 | 第36-37页 |
| 4.2 事件管理流程设计 | 第37-41页 |
| 4.2.1 事件管理流程及定义 | 第37-39页 |
| 4.2.2 事件管理流程 | 第39-41页 |
| 4.3 问题管理流程设计 | 第41-44页 |
| 4.3.1 问题管理流程及相关定义 | 第42-43页 |
| 4.3.2 问题管理流程内容 | 第43-44页 |
| 4.4 变更管理流程设计 | 第44-46页 |
| 4.4.1 变更管理流程定义 | 第44-45页 |
| 4.4.2 变更管理流程内容 | 第45-46页 |
| 4.5 MTK公司知识库设计 | 第46-48页 |
| 4.5.1 知识库的定义和作用 | 第46页 |
| 4.5.2 知识库的搭建和管理 | 第46-48页 |
| 4.6 IT部门组织架构图设计 | 第48-50页 |
| 第5章 MTK公司IT服务管理实施建议 | 第50-54页 |
| 5.1 IT服务管理需求分析 | 第50-52页 |
| 5.2 IT服务管理成功实施的关键要素 | 第52-53页 |
| 5.3 持续改进和优化IT服务管理流程 | 第53-54页 |
| 第6章 结束语 | 第54-56页 |
| 6.1 本文主要研究结论 | 第54页 |
| 6.2 研究的局限和未来展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 卷内备考表 | 第59页 |
