呼叫中心服务能力构建及其对制造服务化的影响作用研究
| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究问题和研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究问题 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.3 研究对象和研究方法 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 研究框架及章节安排 | 第10-12页 |
| 2. 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 制造企业服务化研究 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务化战略的内涵 | 第12页 |
| 2.1.2 服务化的演变阶段 | 第12-13页 |
| 2.1.3 服务化战略实施的动因 | 第13-14页 |
| 2.1.4 服务化战略面临的挑战 | 第14-15页 |
| 2.2 前后台分离研究 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务运作中前后台研究 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务化运作中的前后台模式 | 第16-17页 |
| 2.3 界面管理 | 第17-19页 |
| 2.3.1 界面概念 | 第17-18页 |
| 2.3.2 界面管理 | 第18-19页 |
| 2.4 资源基础观 | 第19-20页 |
| 2.5 文献评述 | 第20-22页 |
| 3 概念模型的构建 | 第22-28页 |
| 3.1 呼叫中心的服务能力 | 第22-23页 |
| 3.2 呼叫中心服务能力的影响因素 | 第23-26页 |
| 3.2.1 前台组织资源 | 第23-24页 |
| 3.2.2 后台支持能力 | 第24-25页 |
| 3.2.3 界面管理 | 第25-26页 |
| 3.3 制造服务化 | 第26-28页 |
| 4 方法论 | 第28-32页 |
| 4.1 研究方法 | 第28页 |
| 4.2 案例研究过程 | 第28-32页 |
| 4.2.1 研究设计 | 第28-29页 |
| 4.2.2 案例选择 | 第29页 |
| 4.2.3 数据收集 | 第29-31页 |
| 4.2.4 数据分析 | 第31-32页 |
| 5. 案例内研究 | 第32-60页 |
| 5.1 案例1：友恒厨具 | 第32-39页 |
| 5.1.1 案例背景 | 第32-33页 |
| 5.1.2 研究结果 | 第33-37页 |
| 5.1.3 结果模型与讨论 | 第37-39页 |
| 5.2 案例2：关爱食品 | 第39-46页 |
| 5.2.1 案例背景 | 第39-40页 |
| 5.2.2 研究结果 | 第40-44页 |
| 5.2.3 结果模型与讨论 | 第44-46页 |
| 5.3 案例3：东海汽车 | 第46-52页 |
| 5.3.1 案例背景 | 第46-47页 |
| 5.3.2 研究结果 | 第47-51页 |
| 5.3.3 结果模型与讨论 | 第51-52页 |
| 5.4 案例4：钱江控制 | 第52-60页 |
| 5.4.1 案例背景 | 第52-54页 |
| 5.4.2 研究结果 | 第54-58页 |
| 5.4.3 结果模型与讨论 | 第58-60页 |
| 6 跨案例比较 | 第60-70页 |
| 6.1 背景比较 | 第60-61页 |
| 6.2 呼叫中心服务能力比较 | 第61-62页 |
| 6.3 呼叫中心服务能力的影响因素比较 | 第62-65页 |
| 6.4 制造服务化比较 | 第65-66页 |
| 6.5 呼叫中心服务能力与各影响因素间关系比较 | 第66-67页 |
| 6.6 呼叫中心服务能力与制造服务化的关系研究 | 第67页 |
| 6.7 结果模型与讨论 | 第67-70页 |
| 7 结论与展望 | 第70-74页 |
| 7.1 结论 | 第70-71页 |
| 7.2 理论贡献(创新点) | 第71页 |
| 7.3 实践启示 | 第71-72页 |
| 7.4 局限与展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-80页 |
| 附录1：调研提纲示例 | 第80-82页 |
| 附录2：接触摘要单示例 | 第82-84页 |
| 附录3：编码示例 | 第84-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
