| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 2 相关理论综述 | 第18-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第18-22页 |
| 2.1.1 基础理论 | 第18页 |
| 2.1.2 核心思想 | 第18-19页 |
| 2.1.3 发展历程 | 第19-21页 |
| 2.1.4 主要技术 | 第21-22页 |
| 2.2 营销管理理论 | 第22-24页 |
| 2.2.1 客户定位与细分 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户触点与维护 | 第23-24页 |
| 2.3 证券管理理论 | 第24-26页 |
| 3 客户关系管理（CRM）在我国证券行业的应用 | 第26-35页 |
| 3.1 证券行业及客户关系管理的特点及功能 | 第26-27页 |
| 3.1.1 证券行业经营特点 | 第26页 |
| 3.1.2 证券行业客户关系管理的主要功能 | 第26-27页 |
| 3.2 证券行业客户关系管理中的客户价值评定标准 | 第27-28页 |
| 3.3 证券公司营业部客户服务需求分析 | 第28-30页 |
| 3.3.1 服务价格的需求 | 第28-29页 |
| 3.3.2 交易通道的需求 | 第29页 |
| 3.3.3 基础资讯的需求 | 第29页 |
| 3.3.4 增值产品的需求 | 第29-30页 |
| 3.3.5 高端服务的需求 | 第30页 |
| 3.4 证券公司客户关系管理的步骤 | 第30-33页 |
| 3.4.1 确定目标 | 第30-31页 |
| 3.4.2 流程优化与软件开发 | 第31-32页 |
| 3.4.3 应用评估并持续改善 | 第32-33页 |
| 3.5 客户关系管理在我国证券行业的应用现状 | 第33-35页 |
| 3.5.1 营销理念仍停留在坐商模式 | 第33页 |
| 3.5.2 客户关系管理仅从技术角度革新 | 第33-34页 |
| 3.5.3 客户关系管理系统不能满足企业发展需要 | 第34页 |
| 3.5.4 客户关系管理的持续变革机制较差 | 第34-35页 |
| 4 CC证券公司西安营业部客户关系管理的现状 | 第35-57页 |
| 4.1 CC证券公司简介 | 第35-39页 |
| 4.1.1 CC证券总公司简介 | 第35-37页 |
| 4.1.2 CC证券总公司组织架构图 | 第37-38页 |
| 4.1.3 CC证券公司西安营业部简介 | 第38-39页 |
| 4.2 西安营业部客户关系管理的现状 | 第39-54页 |
| 4.2.1 立体化的服务平台 | 第39-40页 |
| 4.2.2 客户精细分类与分级服务 | 第40-43页 |
| 4.2.3 利用电子信息技术系统实现优质服务 | 第43-48页 |
| 4.2.4 财富中原服务体系 | 第48-53页 |
| 4.2.5 CRM的现行体系结构 | 第53-54页 |
| 4.3 西安营业部客户关系管理存在的问题 | 第54-57页 |
| 4.3.1 客户价值未能充分挖掘 | 第54-55页 |
| 4.3.2 应用过程中存在的问题 | 第55-56页 |
| 4.3.3 后台服务部门存在的问题 | 第56页 |
| 4.3.4 未能形成有效的数据分析模式和忽视外部数据分析 | 第56-57页 |
| 5 西安营业部客户关系管理的优化对策 | 第57-66页 |
| 5.1 挖掘客户终生价值，改进优化客户分析体系和分析系统 | 第57-60页 |
| 5.2 组织重构 | 第60-61页 |
| 5.3 流程的优化 | 第61-63页 |
| 5.3.1 优先主动服务流程 | 第61-62页 |
| 5.3.2 个性化的服务流程 | 第62页 |
| 5.3.3 精确化营销流程 | 第62-63页 |
| 5.4 构建数据分析模型及应用数据挖掘技术 | 第63-66页 |
| 6 结论及展望 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |