| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-14页 |
| 1.1.1 互联网时代的冲击 | 第11页 |
| 1.1.2 信息技术的不断演进 | 第11-12页 |
| 1.1.3 旅游服务新业态层出不穷 | 第12页 |
| 1.1.4 体验经济时代的到来 | 第12-13页 |
| 1.1.5 旅游消费模式的根本变化 | 第13页 |
| 1.1.6 国家政策不断推进信息化建设 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第14页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第14页 |
| 1.3 研究设计 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 理论准备 | 第17-30页 |
| 2.1 基础理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 体验经济理论 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论 | 第17页 |
| 2.1.3 企业价值链理论 | 第17-18页 |
| 2.1.4 业务流程重组理论 | 第18页 |
| 2.2 国内外研究综述 | 第18-25页 |
| 2.2.1 旅行社研究综述 | 第18-20页 |
| 2.2.2 旅行社信息化研究综述 | 第20-22页 |
| 2.2.3 客户体验研究综述 | 第22-23页 |
| 2.2.4 客户体验管理（CEM）研究综述 | 第23-24页 |
| 2.2.5 研究述评 | 第24-25页 |
| 2.3 相关概念解读 | 第25-30页 |
| 2.3.1 旅游企业信息化与旅行社信息化 | 第25-27页 |
| 2.3.2 传统旅行社与新兴旅行社 | 第27-28页 |
| 2.3.3 客户体验管理（CEM） | 第28-30页 |
| 第3章 我国旅行社信息化发展历程与现状分析 | 第30-36页 |
| 3.1 我国旅行社信息化的发展历程 | 第30-32页 |
| 3.1.1 第一阶段：旅行社信息化的“信息技术引进”阶段 | 第30页 |
| 3.1.2 第二阶段：旅行社信息化的“信息技术广泛使用及网站萌芽”阶段 | 第30-31页 |
| 3.1.3 第三阶段：旅行社信息化的“网站建设和电子商务兴起”阶段 | 第31页 |
| 3.1.4 第四阶段：旅行社信息化的“移动端兴起”阶段 | 第31-32页 |
| 3.2 我国旅行社信息化发展现状及特征 | 第32-34页 |
| 3.2.1 我国旅行社信息化发展现状 | 第32页 |
| 3.2.2 我国旅行社信息化发展特征 | 第32-34页 |
| 3.3 我国旅行社信息化目前存在的问题 | 第34-36页 |
| 第4章 客户体验管理的实现过程与旅行社信息化的交织互动关系 | 第36-51页 |
| 4.1 旅行社客户体验管理的实现过程 | 第36-43页 |
| 4.1.1 旅行社客户体验管理的需求识别 | 第37-40页 |
| 4.1.2 旅行社客户体验管理的影响分析 | 第40-42页 |
| 4.1.3 旅行社客户体验管理的过程设计 | 第42-43页 |
| 4.1.4 旅行社客户体验管理的效果测评 | 第43页 |
| 4.2 客户体验管理对旅行社信息化的影响 | 第43-49页 |
| 4.2.1 体验经济下游客需求的变化 | 第43-48页 |
| 4.2.2 游客对旅行社信息化的诉求 | 第48页 |
| 4.2.3 客户体验管理对旅行社信息化的指导 | 第48-49页 |
| 4.3 旅行社信息化反作用于客户体验管理 | 第49-51页 |
| 4.3.1 信息技术发展对客户体验的作用 | 第49-50页 |
| 4.3.2 旅行社信息化建设对客户体验管理的支撑 | 第50-51页 |
| 第5章 基于CEM的旅行社信息化发展机制 | 第51-59页 |
| 5.1 基于CEM的旅行社信息化发展战略 | 第51-52页 |
| 5.1.1 发展战略原则：以客户为中心，以体验为根本 | 第51页 |
| 5.1.2 发展战略目标：实现全过程的便捷化、体验化 | 第51-52页 |
| 5.2 基于CEM的旅行社信息化发展动力 | 第52-54页 |
| 5.2.1 旅游市场格局的变动 | 第52-54页 |
| 5.2.2 企业转型升级的要求 | 第54页 |
| 5.3 基于CEM的旅行社信息化发展基础 | 第54-57页 |
| 5.3.1 客户服务理念的转变 | 第54-55页 |
| 5.3.2 信息技术应用的升级 | 第55-56页 |
| 5.3.3 经营管理模式的创新 | 第56-57页 |
| 5.4 基于CEM的旅行社信息化发展模式：线上线下融合发展（O2O） | 第57-59页 |
| 第6章 基于CEM的旅行社信息化实施路径 | 第59-64页 |
| 6.1 基于CEM的旅行社的产品与服务信息化 | 第59-61页 |
| 6.1.1 产品设计注重客户需求，相关技术紧密配合 | 第59-60页 |
| 6.1.2 注重多平台的服务体验提升 | 第60-61页 |
| 6.2 基于CEM的旅行社的渠道与营销信息化 | 第61-62页 |
| 6.2.1 建立跨渠道、一体化的交互平台 | 第61-62页 |
| 6.2.2 强化网络营销及移动营销，提升品牌体验 | 第62页 |
| 6.3 基于CEM的旅行社的流程与管理信息化 | 第62-64页 |
| 6.3.1 利用信息化软件优化业务流程 | 第62-63页 |
| 6.3.2 管理升级，提高运作效率 | 第63-64页 |
| 第7章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 7.1 本文主要结论 | 第64-65页 |
| 7.2 研究不足与展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
