基于游客感知的云南省旅行社服务质量评价及提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.3 评述 | 第14页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.5 研究的技术路线 | 第15-17页 |
| 2 相关概念界定及研究的理论基础 | 第17-24页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 旅游企业 | 第17页 |
| 2.1.2 旅行社 | 第17页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第17页 |
| 2.1.4 旅行社服务质量 | 第17页 |
| 2.1.5 服务质量评价 | 第17-18页 |
| 2.2 旅行社服务的特性 | 第18页 |
| 2.3 顾客感知服务质量理论 | 第18-23页 |
| 2.3.1 顾客感知服务质量理论的提出 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客感知服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 2.3.3 顾客感知服务质量的特点 | 第20页 |
| 2.3.4 基于顾客感知的几种服务质量评价方法 | 第20-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 3 云南省旅行社发展概况及服务质量评价框架 | 第24-32页 |
| 3.1 云南省旅行社发展概况 | 第24-26页 |
| 3.1.1 云南省旅行社发展现状 | 第24-25页 |
| 3.1.2 云南省旅行社发展中存在的问题 | 第25-26页 |
| 3.2 云南省旅行社服务质量影响因素确定 | 第26-28页 |
| 3.3 云南省旅行社服务质量评价维度选择 | 第28-29页 |
| 3.3.1 评价维度选择原则与方法 | 第28-29页 |
| 3.3.2 评价维度释义 | 第29页 |
| 3.4 云南省旅行社服务质量评价指标确定 | 第29-30页 |
| 3.5 云南省旅行社服务质量评价框架 | 第30-31页 |
| 3.6 本章小结 | 第31-32页 |
| 4 基于游客感知的云南省旅行社服务质量评价 | 第32-45页 |
| 4.1 问卷的设计和调查 | 第32-33页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第32页 |
| 4.1.2 问卷的发放与回收 | 第32-33页 |
| 4.2 问卷的效度和信度分析 | 第33-36页 |
| 4.2.1 效度与信度分析的基本方法 | 第33-34页 |
| 4.2.2 问卷的效度分析 | 第34页 |
| 4.2.3 问卷的信度分析 | 第34-36页 |
| 4.3 问卷的调查结果分析 | 第36-41页 |
| 4.3.1 基本信息调查结果分析 | 第36-37页 |
| 4.3.2 各评价维度调查结果分析 | 第37-40页 |
| 4.3.3 综合评价结果分析 | 第40-41页 |
| 4.4 云南省旅行社服务质量差距分析 | 第41-44页 |
| 4.4.1 云南省旅行社服务质量差距检验 | 第41-42页 |
| 4.4.2 顾客期望程度与实际感知程度差距分析 | 第42-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 5 云南省旅行社服务质量影响维度分析 | 第45-60页 |
| 5.1 分析方法 | 第45-46页 |
| 5.1.1 多元排序选择模型 | 第45页 |
| 5.1.2 主成分分析法 | 第45-46页 |
| 5.2 单一维度的影响效果分析 | 第46-56页 |
| 5.2.1 有形性维度对综合评价的影响效果分析 | 第46-48页 |
| 5.2.2 可靠性维度对综合评价的影响效果分析 | 第48-49页 |
| 5.2.3 响应性维度对综合评价的影响效果分析 | 第49-51页 |
| 5.2.4 保证性维度对综合评价的影响效果分析 | 第51-52页 |
| 5.2.5 移情性维度对综合评价的影响效果分析 | 第52-53页 |
| 5.2.6 安全性维度对综合评价的影响效果分析 | 第53-55页 |
| 5.2.7 民族性维度对综合评价的影响效果分析 | 第55-56页 |
| 5.3 多个维度的影响效果分析 | 第56-58页 |
| 5.3.1 主成分的提取与组合 | 第56-57页 |
| 5.3.2 计算结果分析 | 第57-58页 |
| 5.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 6 提升云南省旅行社服务质量的对策 | 第60-65页 |
| 6.1 员工管理方面 | 第60-61页 |
| 6.1.1 重视旅行社人才招聘工作 | 第60页 |
| 6.1.2 提高旅行社员工服务专业化水平 | 第60页 |
| 6.1.3 增强导游队伍的责任意识 | 第60-61页 |
| 6.1.4 提升导游的沟通表达能力和带团技巧 | 第61页 |
| 6.1.5 加强对导游队伍的监督管理 | 第61页 |
| 6.1.6 培养员工应变能力 | 第61页 |
| 6.2 产品管理方面 | 第61-62页 |
| 6.2.1 旅游项目安排充分尊重游客意愿 | 第61-62页 |
| 6.2.2 提高旅游产品安全性 | 第62页 |
| 6.2.3 提高旅游服务及时性 | 第62页 |
| 6.2.4 健全旅游食品监管机制 | 第62页 |
| 6.3 营销管理方面 | 第62-64页 |
| 6.3.1 努力实施民族品牌战略 | 第62-63页 |
| 6.3.2 产品定价做到合理适当 | 第63页 |
| 6.3.3 服务承诺追求严谨适度 | 第63页 |
| 6.3.4 增强旅游宣传广告吸引力 | 第63页 |
| 6.3.5 完善旅游宣传营销机制 | 第63-64页 |
| 6.4 游客管理方面 | 第64页 |
| 6.4.1 时刻关注游客需求 | 第64页 |
| 6.4.2 有效引导游客期望 | 第64页 |
| 6.4.3 拓宽游客信息获取渠道 | 第64页 |
| 6.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录1 云南省旅行社顾客感知服务质量调查问卷 | 第70-72页 |
| 附录2 附表 | 第72-76页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
