| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、论文研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| 三、论文研究的方法和内容结构 | 第10-12页 |
| 四、论文研究的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 理论基础及文献综述 | 第13-19页 |
| 一、客户关系管理的定义与基本特点 | 第13-15页 |
| 二、客户关系管理的基本内涵与核心思想 | 第15-16页 |
| 三、客户生命周期理论 | 第16页 |
| 四、客户细分理论 | 第16页 |
| 五、客户满意度理论 | 第16-17页 |
| 六、保险客户关系管理的相关文献 | 第17-19页 |
| 第三章 安徽省N寿险公司客户关系管理现状 | 第19-36页 |
| 一、安徽省N寿险公司简介 | 第19-21页 |
| 二、公司客户关系管理的理念、流程和体系 | 第21-23页 |
| 三、公司客户关系管理体系的具体实施 | 第23-28页 |
| 四、目标客户细分 | 第28-30页 |
| 五、客户分层服务 | 第30-31页 |
| 六、体系化的信息系统 | 第31-32页 |
| 七、现阶段的客户流失情况 | 第32-36页 |
| 第四章 安徽省N寿险公司客户满意度问卷调研 | 第36-48页 |
| 一、问卷的设计 | 第36-38页 |
| 二、问卷预测试阶段 | 第38页 |
| 三、问卷正式调研阶段 | 第38-39页 |
| 四、问卷数据整理 | 第39-48页 |
| 第五章 安徽省N寿险公司客户关系管理存在的问题 | 第48-55页 |
| 一、对客户满意度重视不足 | 第48-50页 |
| 二、客户关系管理的理念和实施相对滞后 | 第50-52页 |
| 三、客户对销售及理赔评价较低 | 第52-55页 |
| 第六章 对安徽省N寿险公司客户关系管理的建议与对策 | 第55-63页 |
| 一、树立"客户至上"的经营理念 | 第55-56页 |
| 二、建立客户满意度评测机制 | 第56-58页 |
| 三、客户关系管理体系化 | 第58-60页 |
| 四、有针对性地提高业务服务水平 | 第60-63页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第63-65页 |
| 一、研究结论 | 第63-64页 |
| 二、研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |