LD沈阳分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 引言 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 论文基本框架与研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 论文基本框架 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论概述 | 第16-24页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理的内容 | 第17-24页 |
| 2.2.1 客户分类管理 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户满意管理 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户忠诚管理 | 第19-21页 |
| 2.2.4 客户价值管理 | 第21页 |
| 2.2.5 客户生命周期利润 | 第21-24页 |
| 第三章 LD沈阳分公司客户关系管理现状及存在问题 | 第24-40页 |
| 3.1 企业简介 | 第24-28页 |
| 3.1.1 LD公司概况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 LD组织机构及人员情况 | 第25-27页 |
| 3.1.3 LD沈阳分公司概况及各部门的主要职责 | 第27-28页 |
| 3.2 LD沈阳分公司客户管理现状分析 | 第28-33页 |
| 3.2.1 LD沈阳分公司的客户分类现状 | 第28-30页 |
| 3.2.2 客户管理流程分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 客户管理组织管理分析 | 第31-32页 |
| 3.2.4 LD沈阳分公司客户管理工具分析 | 第32-33页 |
| 3.3 LD沈阳分公司客户管理存在问题分析 | 第33-40页 |
| 3.3.1 客户管理缺乏整体认识 | 第33-34页 |
| 3.3.2 客户管理手段简单 | 第34-36页 |
| 3.3.3 缺少系统科学的客户分类方法 | 第36-37页 |
| 3.3.4 客户管理考核不完善 | 第37-40页 |
| 第四章 LD沈阳分公司客户关系管理体系设计 | 第40-56页 |
| 4.1 设计目标 | 第40页 |
| 4.2 客户分类管理 | 第40-46页 |
| 4.2.1 客户分类方法 | 第40-43页 |
| 4.2.2 各类客户管理办法 | 第43-46页 |
| 4.3 客户管理流程设计 | 第46-56页 |
| 4.3.1 客户关系管理流程 | 第46-47页 |
| 4.3.2 客户计划制定流程 | 第47-48页 |
| 4.3.3 客户拜访流程 | 第48-49页 |
| 4.3.4 技术部样机测试流程 | 第49-50页 |
| 4.3.5 客服部门售后服务流程 | 第50-51页 |
| 4.3.6 客户咨询和建议流程 | 第51-52页 |
| 4.3.7 客户投诉管理流程 | 第52-56页 |
| 第五章 客户关系管理体系实施保障措施 | 第56-64页 |
| 5.1 加强企业文化的建设 | 第56页 |
| 5.2 完善考核体系 | 第56-58页 |
| 5.3 建立统一的客户数据库 | 第58-61页 |
| 5.4 加强对员工的培训,建立学习型组织 | 第61-64页 |
| 结束语 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
