| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 一、引 言 | 第6-10页 |
| （一）研究背景 | 第6-8页 |
| （二）研究目的与意义 | 第8页 |
| （三）研究内容与思路 | 第8-10页 |
| 二、文献综述 | 第10-20页 |
| （一）顾客满意度的概念与界定 | 第10-11页 |
| （二）医疗服务的概念和特征 | 第11-15页 |
| （三）医疗服务质量绩效指标 | 第15-19页 |
| （四）医疗机构运营发展的新变化 | 第19-20页 |
| 三、研究方法 | 第20-25页 |
| （一）调查问卷的设计 | 第20页 |
| （二）调查问卷预调查 | 第20-21页 |
| （三）调查问卷的效度分析 | 第21-24页 |
| （四）调查问卷的信度分析 | 第24-25页 |
| 四、数据收集与分析 | 第25-38页 |
| （一）样本对象人口学特征分析 | 第25-29页 |
| （二）病人满意度调查数据分析 | 第29-31页 |
| （三）单因子多变量变异数分析 | 第31-35页 |
| （四）多元回归分析 | 第35-38页 |
| 五、讨论与结论 | 第38-44页 |
| （一）讨论 | 第38-41页 |
| （二）结论 | 第41-43页 |
| （三）对策与建议 | 第43-44页 |
| 六、研究不足与建议 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |