融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第1章 中国电信业介绍 | 第9-13页 |
| ·中国电信业的发展历程 | 第9-10页 |
| ·中国电信业的现状和环境 | 第10-13页 |
| 第2章 电信业未来发展趋势 | 第13-21页 |
| ·“融合”——电信业未来发展的重要特征 | 第13-16页 |
| ·两化融合 | 第13-14页 |
| ·三网融合 | 第14-15页 |
| ·产业链融合 | 第15-16页 |
| ·融合环境下运营商的 SWOT 分析 | 第16-17页 |
| ·“管道化”——运营商面临的最大挑战 | 第17-18页 |
| ·“移动互联网”——运营商未来的转型方向 | 第18-21页 |
| 第3章 融合环境下呼叫中心的定位 | 第21-33页 |
| ·呼叫中心行业概况 | 第21-27页 |
| ·呼叫中心行业的发展历史 | 第21-25页 |
| ·中国呼叫中心行业环境分析 | 第25-27页 |
| ·融合环境对电信服务提出的新要求 | 第27页 |
| ·运营商呼叫中心的新定位 | 第27-30页 |
| ·呼叫中心的核心竞争力分析 | 第27-28页 |
| ·呼叫中心的倒金字塔管理 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心是服务营销的主渠道 | 第29-30页 |
| ·运营商呼叫中心目前存在的问题 | 第30-33页 |
| 第4章 融合环境下呼叫中心的服务转型 | 第33-38页 |
| ·从单一电信服务向多元内容运营演进 | 第33-35页 |
| ·向综合信息服务的转型 | 第33-35页 |
| ·向媒体视频服务的转型 | 第35页 |
| ·从电信服务到信息服务的角色转变 | 第35-38页 |
| 第5章 融和环境下呼叫中心的服务流程 | 第38-53页 |
| ·呼叫中心的运营质量管理 | 第38-45页 |
| ·服务质量差距模型简介 | 第38-40页 |
| ·提升呼叫中心客户满意度的关键 | 第40-45页 |
| ·呼叫中心的服务流程设计 | 第45-53页 |
| 第6章 呼叫中心未来发展展望 | 第53-60页 |
| ·技术进步助力未来呼叫中心转型 | 第53-57页 |
| ·虚拟呼叫中心的建立 | 第53-55页 |
| ·互动体验技术的融合 | 第55-57页 |
| ·呼叫中心与电子渠道的协同发展 | 第57-60页 |
| ·与短信营业厅的协同 | 第57-58页 |
| ·与网上营业厅的协同 | 第58页 |
| ·与自助终端的协同 | 第58-59页 |
| ·与互联网的协同 | 第59-60页 |
| 第7章 结论 | 第60-66页 |
| ·总结 | 第60-62页 |
| ·尾声 | 第62-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |
