家乐福企业危机管理分析及研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究问题和意义 | 第10页 |
| ·论文结构 | 第10-12页 |
| 第2章 危机管理理论回顾 | 第12-21页 |
| ·危机的概念 | 第12页 |
| ·危机管理定义 | 第12-13页 |
| ·危机管理的周期与模式 | 第13页 |
| ·危机预防期管理原理 | 第13-16页 |
| ·问题管理，危机管理的重要前奏 | 第13-14页 |
| ·问题管理的方法 | 第14-15页 |
| ·问题管理基本过程 | 第15-16页 |
| ·全面建立企业危机预警系统 | 第16页 |
| ·危机爆发期原理 | 第16-19页 |
| ·利益相关者原理 | 第16-18页 |
| ·掌握应对危机的技巧 | 第18-19页 |
| ·危机恢复期相关原理 | 第19-21页 |
| ·优秀企业社会责任 | 第19页 |
| ·企业声誉的6大组成要素 | 第19页 |
| ·企业声誉管理5大原则 | 第19-21页 |
| 第3章 网络危机管理原理 | 第21-24页 |
| ·网络危机传播特点 | 第21页 |
| ·传播机制分析及公众心理特点 | 第21-22页 |
| ·网络时代危机传播的三种效应 | 第22-23页 |
| ·蝴蝶效应 | 第22页 |
| ·破窗效应 | 第22页 |
| ·长尾理论 | 第22-23页 |
| ·网络危机管理的量化分析 | 第23-24页 |
| 第4章 家乐福危机管理案例分析 | 第24-34页 |
| ·企业危机管理背景 | 第24页 |
| ·家乐福危机管理阶段划分 | 第24-26页 |
| ·危机偶发阶段 | 第24-25页 |
| ·危机高发阶段 | 第25页 |
| ·危机常态阶段 | 第25-26页 |
| ·“价格门”案例分析（品牌声誉问题） | 第26-28页 |
| ·“爱森猪肉”案例分析（产品质量问题） | 第28-30页 |
| ·“下跪门”案例分析（消费者权益问题） | 第30-32页 |
| ·案例总结（危机管理弊病分析） | 第32-34页 |
| ·危机管理制度缺失 | 第32页 |
| ·危机监测机制缺乏 | 第32页 |
| ·网络文化与管理风格的冲突 | 第32-33页 |
| ·应对危机技巧欠缺 | 第33-34页 |
| 第5章 家乐福危机管理系统优化 | 第34-45页 |
| ·危机管理架构的重设 | 第34-36页 |
| ·公关组织架构 | 第34-35页 |
| ·变革后公关组织架构 | 第35-36页 |
| ·危机监测机制生成 | 第36-38页 |
| ·现有舆情分析 | 第36-37页 |
| ·危机日常监测与分级制度 | 第37-38页 |
| ·内部沟通机制 | 第38页 |
| ·与利益相关者关系优化 | 第38-43页 |
| ·与消费者关系优化 | 第38-41页 |
| ·与媒体关系优化 | 第41-42页 |
| ·与政府关系优化 | 第42-43页 |
| ·阶段性优化成果,如图11所示： | 第43页 |
| ·声誉管理的强化 | 第43-45页 |
| ·关注食品安全 | 第43-44页 |
| ·强化“农超对接”力度 | 第44页 |
| ·完善内部员工培训与晋升 | 第44-45页 |
| 第6章 客户体验战略与家乐福危机管理 | 第45-54页 |
| ·发现CEM的关键点KPC | 第45-49页 |
| ·借助KPC制造满意 | 第49-51页 |
| ·KPC的分析与评估 | 第49-50页 |
| ·消费者的关注点与满意度 | 第50页 |
| ·补偿机制与消费者体验 | 第50-51页 |
| ·KPC与投诉 | 第51-54页 |
| ·投诉的定义 | 第51页 |
| ·投诉的分类 | 第51-52页 |
| ·成功处理投诉的三法则 | 第52-54页 |
| 第7章 讨论与结论 | 第54-59页 |
| ·家乐福危机管理评析 | 第54页 |
| ·企业危机管理模型 | 第54-55页 |
| ·从家乐福看零售商超企业危机预防 | 第55-56页 |
| ·企业应对危机一般方法归纳 | 第56-57页 |
| ·危机预防步骤 | 第56-57页 |
| ·危机应对策略 | 第57页 |
| ·贡献与不足 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第62页 |
