基于服务质量的顾客满意和顾客忠诚研究--以四川住贸工程机械有限公司为研究对象
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-13页 |
| ·研究目的与研究对象 | 第13-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-27页 |
| ·服务的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务质量 | 第16-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-23页 |
| ·顾客满意的定义 | 第20-22页 |
| ·顾客满意模型 | 第22页 |
| ·顾客满意的形成机理 | 第22-23页 |
| ·顾客满意的测评 | 第23页 |
| ·顾客忠诚度 | 第23-24页 |
| ·服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第24-27页 |
| ·服务质量和顾客满意之间的关系 | 第24-25页 |
| ·服务质量和顾客忠诚之间的关系 | 第25页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚之间的关系 | 第25-27页 |
| 3. 工程机械行业产品特性以及服务的重要性 | 第27-32页 |
| ·产品特性 | 第27-28页 |
| ·服务的重要性 | 第28-29页 |
| ·四川住贸工程机械有限公司服务现状 | 第29-32页 |
| 4. 模型构建及假设 | 第32-35页 |
| 5. 概念的操作化定义及量表选择 | 第35-39页 |
| ·服务质量 | 第35-37页 |
| ·客户满意 | 第37页 |
| ·客户忠诚度 | 第37-39页 |
| 6. 问卷调查与数据收集 | 第39-41页 |
| 7. 量表的效度、信度检验 | 第41-51页 |
| ·信度、效度简介 | 第41-44页 |
| ·量表的效度含义及分析方法 | 第41-42页 |
| ·量表的信度含义及分析方法 | 第42-44页 |
| ·服务质量感知量表的效度、信度检验 | 第44-48页 |
| ·总量表 | 第44-47页 |
| ·分量表的效度、信度分析 | 第47-48页 |
| ·客户满意度与顾客忠诚量表的效度、信度检验 | 第48-51页 |
| ·客户满意度量表的效度、信度检验 | 第48-49页 |
| ·客户满意度量表的效度、信度检验 | 第49-51页 |
| 8. 假设验证 | 第51-65页 |
| ·客户满意度与服务质量的关系 | 第51-56页 |
| ·客户行为忠诚与服务质量的关系 | 第56-60页 |
| ·客户满意的中介作用分析 | 第60-63页 |
| ·中介变量分析的方法 | 第61-62页 |
| ·中介变量的检验 | 第62-63页 |
| ·实证结论 | 第63-65页 |
| 9. 对策与建议 | 第65-75页 |
| ·设计高标准的服务包,提高服务质量 | 第65-67页 |
| ·提供无条件服务承诺,提高客户满意度和忠诚度 | 第67-68页 |
| ·关注客户最需要的服务,提高客户满意度和忠诚度 | 第68-71页 |
| ·提高服务的可靠性 | 第68-69页 |
| ·提高服务的响应性 | 第69-70页 |
| ·提高服务的保证性 | 第70-71页 |
| ·降低客户的不合理期望,提高客户的满意度和忠诚度 | 第71-72页 |
| ·制定服务质量改进计划 | 第72-73页 |
| ·服务补救 | 第73-75页 |
| 10. 研究不足 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 附录：问卷 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
