华融湘江银行H分行客户满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-25页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-21页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-21页 |
| ·国内外研究述评 | 第21页 |
| ·研究思路与方法 | 第21-23页 |
| ·研究思路 | 第21-22页 |
| ·研究方法 | 第22-23页 |
| ·论文结构安排 | 第23-24页 |
| ·本文的创新点 | 第24-25页 |
| 第2章 银行客户满意度相关理论基础 | 第25-37页 |
| ·客户满意度的涵义 | 第25-26页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第26-28页 |
| ·银行客户满意度的理论基础 | 第28-37页 |
| ·需求层次理论 | 第28-30页 |
| ·刺激-反应理论 | 第30-32页 |
| ·态度-情境-行为理论 | 第32-33页 |
| ·理性行为理论 | 第33-34页 |
| ·人际行为理论 | 第34-37页 |
| 第3章 华融湘江银行客户满意度评价指标体系构建 | 第37-42页 |
| ·华融湘江银行客户满意度评价指标设计的基本原则 | 第37-38页 |
| ·商业银行客户满意度指标和获取 | 第38-40页 |
| ·商业银行客户满意度指标的初步选择 | 第38-39页 |
| ·商业银行客户满意度指标信度与效度 | 第39-40页 |
| ·商业银行客户满意度指标体系设计 | 第40-41页 |
| ·华融湘江银行客户满意度问卷调查设计 | 第41-42页 |
| 第4章 华融湘江银行客户满意度状况的统计分析 | 第42-54页 |
| ·被调查对象的基本情况分析 | 第42-44页 |
| ·被调查对象的职业 | 第42-43页 |
| ·被调查对象的年龄 | 第43页 |
| ·被调查对象的教育程度 | 第43-44页 |
| ·数据的处理 | 第44-46页 |
| ·被调查对象对华融湘江银行满意度情况分析 | 第46-53页 |
| ·对银行总体服务满意度的情况分析 | 第46页 |
| ·对银行工作人员的服务工作质量的情况分析 | 第46-47页 |
| ·对银行工作人员办理业务满意度的情况分析 | 第47-48页 |
| ·对银行内部环境及舒适度满意情况的分析 | 第48-49页 |
| ·客户对银行处理投诉效率和质量的满意度情况分析 | 第49-50页 |
| ·被调查对象对业务方面的情况分析 | 第50-51页 |
| ·办理银行业务的情况分析 | 第50-51页 |
| ·办理业务使用渠道的情况分析 | 第51页 |
| ·被调查对象对银行其他方面满意情况分析 | 第51-53页 |
| ·选择华融湘江银行理由的情况分析 | 第51-52页 |
| ·华融湘江银行服务水平的情况分析 | 第52页 |
| ·对华融湘江银行建议的情况分析 | 第52-53页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| 第5章 华融湘江银行客户满意度提升策略 | 第54-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
