| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 第一节 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究流程 | 第11-13页 |
| 第二章 文献探讨 | 第13-31页 |
| 第一节 服务质量 | 第13-19页 |
| 一、 服务质量的定义及研究现状 | 第13-15页 |
| 二、 服务质量差距模型 | 第15-19页 |
| 第二节 内部服务质量 | 第19-28页 |
| 一、 内部服务质量的概念 | 第19-22页 |
| 二、 内部服务质量的模型 | 第22-25页 |
| 三、 影响内部服务质量的因素及其测量 | 第25-28页 |
| 第三节 内部服务质量对外部服务质量影响的相关理论基础 | 第28-31页 |
| 一、 服务利润链理论 | 第28-29页 |
| 二、 全面质量管理理论 | 第29-31页 |
| 第三章 公共组织的内部服务质量与服务质量研究 | 第31-38页 |
| 第一节 公共组织的服务质量 | 第31-32页 |
| 一、 公共组织的定义 | 第31页 |
| 二、 公共组织服务质量的界定 | 第31-32页 |
| 第二节 公共组织的内部服务质量 | 第32-34页 |
| 一、 公共组织内部顾客的定义 | 第32-33页 |
| 二、 公共组织内部服务质量的界定 | 第33页 |
| 三、 公共组织内部服务质量提供的特性分析 | 第33-34页 |
| 第三节 内部服务质量对公共部门提供服务质量的影响途径 | 第34-38页 |
| 一、 基于服务利润链理论 | 第34-36页 |
| 二、 基于服务质量理论 | 第36页 |
| 三、 基于全面质量管理理论 | 第36-38页 |
| 第四章 内部服务质量对服务质量的影响--基于浙江省德清县某镇政府的实证研究 | 第38-44页 |
| 第一节 浙江省德清县某镇政府情况简介 | 第38页 |
| 第二节 研究假设 | 第38页 |
| 第三节 问卷设计与样本选择 | 第38-40页 |
| 一、 问卷设计 | 第38-40页 |
| 二、 样本选择 | 第40页 |
| 第四节 数据分析与结果分析 | 第40-44页 |
| 一、 统计分析方法 | 第40-41页 |
| 二、 数据分析 | 第41-43页 |
| 三、 内部服务质量与外部服务质量相关分析 | 第43-44页 |
| 第五章 总结与政策建议 | 第44-50页 |
| 第一节 提升公共组织内部服务质量的政策建议 | 第44-47页 |
| 一、 研究结果 | 第44页 |
| 二、 原因探讨与政策建议 | 第44-47页 |
| 第二节 研究限制 | 第47-48页 |
| 一、 样本数、样本的代表性 | 第48页 |
| 二、 缺少其他政府的比较 | 第48页 |
| 三、 研究内容 | 第48页 |
| 第三节 后续研究建议 | 第48-50页 |
| 一、 扩大样本数 | 第48页 |
| 二、 加入对政府间差异性的探讨 | 第48-49页 |
| 三、 加入其他变量的探讨 | 第49页 |
| 四、 整合研究 | 第49页 |
| 五、 访谈 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
