提升汽车美容行业顾客满意度的营销策略研究--以长春市为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1. 引言 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-10页 |
| ·理论意义 | 第8-9页 |
| ·现实意义 | 第9-10页 |
| 2. 文献综述 | 第10-16页 |
| ·顾客满意度研究 | 第10-11页 |
| ·顾客满意 | 第10页 |
| ·顾客满意度 | 第10-11页 |
| ·服务业顾客满意度研究 | 第11-16页 |
| ·服务业 | 第11-12页 |
| ·服务 | 第12-13页 |
| ·服务营销组合 | 第13-14页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第14-16页 |
| 3. 汽车美容业顾客满意度指标体系 | 第16-21页 |
| ·建立顾客满意度指标体系的原则 | 第16页 |
| ·全面性原则 | 第16页 |
| ·普适性原则 | 第16页 |
| ·可操作性原则 | 第16页 |
| ·可比性原则 | 第16页 |
| ·科学性原则 | 第16页 |
| ·汽车美容业顾客满意度指标体系 | 第16-21页 |
| ·汽车美容业顾客满意度指标初选 | 第16-18页 |
| ·汽车美容业顾客满意度指标体系 | 第18-21页 |
| 4. 汽车美容行业顾客满意度现状调查 | 第21-30页 |
| ·问卷设计 | 第21页 |
| ·抽样设计 | 第21-22页 |
| ·抽样框 | 第21页 |
| ·样本容量 | 第21-22页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第22页 |
| ·数据分析 | 第22页 |
| ·调查发现 | 第22-30页 |
| ·汽车美容行业的服务质量现状 | 第22-25页 |
| ·汽车美容行业的价格现状 | 第25-27页 |
| ·汽车美容行业的店铺环境现状 | 第27-28页 |
| ·汽车美容行业的地理位置现状 | 第28页 |
| ·汽车美容行业沟通和促销的现状 | 第28-30页 |
| 5. 汽车美容行业提高顾客满意度营销对策 | 第30-37页 |
| ·加强管理，提高服务质量 | 第30-32页 |
| ·专业化管理，提高服务质量 | 第30-31页 |
| ·加强人才管理，保证服务质量 | 第31-32页 |
| ·加强对有形产品的质量管理 | 第32页 |
| ·以顾客为导向，切实考虑顾客需求 | 第32页 |
| ·价格管理透明化 | 第32-33页 |
| ·明确收费细则，让顾客清楚收费内容 | 第32-33页 |
| ·开展体验营销，使顾客了解不同档次服务的差距 | 第33页 |
| ·差异化营销，提高顾客对店铺环境的满意程度 | 第33-34页 |
| ·定位差异化 | 第33页 |
| ·设施差异化 | 第33-34页 |
| ·建立客户关系管理系统，培育顾客忠诚 | 第34-37页 |
| ·建立顾客数据库 | 第34-35页 |
| ·正确对待顾客投诉 | 第35页 |
| ·提高顾客转换成本 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录一 预调查问卷 | 第39-40页 |
| 附录二 汽车美容行业顾客满意度调查问卷 | 第40-41页 |
| 后记 | 第41页 |
