客户回报计划设计及效用研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究现状和问题的提出 | 第10页 |
| ·研究内容及目的 | 第10-11页 |
| ·本论文创新点 | 第11页 |
| ·研究思路及全文框架 | 第11-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-28页 |
| ·回报计划的含义 | 第14页 |
| ·回报计划设计研究综述 | 第14-18页 |
| ·回报计划的分类研究 | 第14-17页 |
| ·回报计划的构成要素研究 | 第17页 |
| ·回报计划的要素设计研究 | 第17-18页 |
| ·回报计划效用研究综述 | 第18-20页 |
| ·回报计划对客户忠诚及企业CLV的影响 | 第18-19页 |
| ·回报计划的感知价值 | 第19-20页 |
| ·回报计划对双方的行为影响及双方各自的利益 | 第20页 |
| ·回报计划效用研究可借鉴理论综述 | 第20-28页 |
| ·承诺—信任理论(KMV模型) | 第20-23页 |
| ·顾客满意理论 | 第23-24页 |
| ·转移成本理论 | 第24-25页 |
| ·客户忠诚理论 | 第25-27页 |
| ·涉入度理论 | 第27-28页 |
| 第三章 客户回报计划设计研究 | 第28-50页 |
| ·回报计划的构成要素 | 第28-29页 |
| ·回报计划构成要素的影响因素 | 第29-30页 |
| ·回报计划设计原则 | 第30-34页 |
| ·积分极限值的研究分析 | 第34-36页 |
| ·积分极限值的调整因素 | 第36-37页 |
| ·积分区间的研究分析 | 第37-50页 |
| ·几种主要的积分回报方法 | 第38-41页 |
| ·差额积分法积分台阶分析 | 第41-45页 |
| ·差额积分法的数理经济分析 | 第45-50页 |
| 第四章 客户回报计划效用研究 | 第50-70页 |
| ·整体研究思路 | 第50-51页 |
| ·回报计划各要素对客户保持的影响研究 | 第51-54页 |
| ·研究探讨 | 第51-52页 |
| ·研究概念模型 | 第52页 |
| ·研究变量及定义 | 第52-53页 |
| ·研究假设 | 第53-54页 |
| ·原始模型的相关假设 | 第53-54页 |
| ·新增变量的相关假设 | 第54页 |
| ·回报计划对客户保持的作用机理研究 | 第54-67页 |
| ·KMV模型的探讨 | 第55-56页 |
| ·基于KMV的模型设计 | 第56-58页 |
| ·模型变量设计 | 第56-58页 |
| ·模型框架设计 | 第58页 |
| ·研究概念模型 | 第58-59页 |
| ·研究变量与操作化定义 | 第59-63页 |
| ·研究假设 | 第63-67页 |
| ·研究设计 | 第67-70页 |
| ·研究性质 | 第67页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第67-68页 |
| ·研究数据收集方法 | 第68页 |
| ·分析方法 | 第68-70页 |
| 第五章 回报计划实证分析 | 第70-89页 |
| ·样本基本特征 | 第70-72页 |
| ·量表质量检测 | 第72-78页 |
| ·问卷的信度检验 | 第72-74页 |
| ·问卷的效度检验 | 第74-78页 |
| ·模型检验 | 第78-89页 |
| ·模型一:回报计划各要素对客户保持的影响研究 | 第78-80页 |
| ·回归分析 | 第78页 |
| ·假设检验 | 第78-79页 |
| ·研究结果 | 第79-80页 |
| ·模型二:回报计划对客户保持的作用机理研究 | 第80-89页 |
| ·多元回归分析及模型检验 | 第80-84页 |
| ·调控因子对模型的影响 | 第84-87页 |
| ·研究结果 | 第87-89页 |
| 第六章 结论及不足 | 第89-93页 |
| ·研究结论 | 第89-90页 |
| ·研究局限 | 第90-91页 |
| ·未来展望 | 第91-93页 |
| 参考文献 | 第93-97页 |
| 附录——调研问卷 | 第97-100页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第100-101页 |
| 致谢 | 第101页 |
