| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·应对电信市场竞争的需要 | 第10页 |
| ·稳固集团客户的需要 | 第10-11页 |
| ·适应3G时代集团业务发展的渠道需要 | 第11页 |
| ·龙岩移动集团客户市场现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| 第二章 集团客户消费行为分析 | 第12-16页 |
| ·马斯洛需求层次理论原理 | 第12-13页 |
| ·消费者购买行为的定义 | 第12页 |
| ·马斯洛需求层次理论原理 | 第12-13页 |
| ·集团客户的消费行为分析 | 第13-16页 |
| ·影响集团客户消费行为的主要因素 | 第13-14页 |
| ·集团客户的消费行为特点 | 第14-16页 |
| 第三章 集团客户市场渠道现状分析 | 第16-20页 |
| ·集团客户市场渠道现状 | 第16-18页 |
| ·直销渠道目前承载功能说明 | 第17页 |
| ·实体渠道目前承载功能说明 | 第17页 |
| ·电子渠道目前承载功能说明 | 第17-18页 |
| ·目前集团客户渠道体系SWOT模型分析 | 第18-19页 |
| ·直销渠道 | 第18页 |
| ·实体渠道 | 第18-19页 |
| ·电子渠道 | 第19页 |
| ·集团客户市场渠道问题分析 | 第19-20页 |
| ·没有统筹考虑集团客户两重性的差异性 | 第19页 |
| ·没有考虑渠道的业务有效承载和渠道能力评估 | 第19页 |
| ·营销渠道较为单一，营销服务能力比较弱 | 第19-20页 |
| ·内部系统支撑和跨部门工作流程较为繁琐 | 第20页 |
| 第四章 集团客户多渠道体系结构设计 | 第20-27页 |
| ·各服务渠道定义及集团客户工作业务范围 | 第20-22页 |
| ·直销渠道定义及集团业务范围 | 第20-21页 |
| ·实体渠道定义及集团业务范围 | 第21页 |
| ·电子渠道定义及集团业务范围 | 第21-22页 |
| ·集团客户各渠道服务能力评估 | 第22-23页 |
| ·直销渠道服务营销能力评估 | 第22页 |
| ·实体渠道服务营销能力评估 | 第22页 |
| ·电子渠道服务营销能力评估 | 第22-23页 |
| ·集团客户多渠道体系设计 | 第23-26页 |
| ·集团客户各渠道承载服务类型设计 | 第24-25页 |
| ·集团客户各渠道承载服务内容设计 | 第25-26页 |
| ·集团客户渠道体系定位 | 第26-27页 |
| ·根据不同层次集团客户建立差异化服务体系 | 第26页 |
| ·根据不同客户规模建立分层服务渠道管理体系 | 第26-27页 |
| 第五章 集团客户多渠道体系运作流程 | 第27-29页 |
| ·集团客户多渠道体系整体运作流程图 | 第27-28页 |
| ·集团客户多渠道体系运作流程说明 | 第28-29页 |
| ·直销渠道运作流程 | 第28-29页 |
| ·实体渠道运作流程 | 第29页 |
| ·电子渠道运作流程 | 第29页 |
| 第六章 集团客户多渠道运作机制实施建议 | 第29-32页 |
| ·多渠道分流运作机制宣传引导策略 | 第30页 |
| ·提供客户经理以外的服务渠道能提供一致的、方便快捷的服务 | 第30页 |
| ·多渠道媒体宣传引导 | 第30页 |
| ·制定多渠道分流引导应答口径 | 第30页 |
| ·完善集团客户营销体系，打造高效合作直销团队 | 第30-32页 |
| ·岗位分工，建立客户经理、产品经理、行业经理岗位协作关系 | 第30-31页 |
| ·加强各方面知识技能培训，实行分层分等级管理，合理规划直销团队人员职业生涯 | 第31-32页 |
| 参考文献 | 第32-33页 |
| 结束语 | 第33页 |
| 致谢 | 第33页 |
