| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究对象 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究流程与研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究流程 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-24页 |
| ·感知公平理论的研究 | 第16-19页 |
| ·感知公平理论简介 | 第16-17页 |
| ·感知公平理论对顾客服务补救满意的影响研究 | 第17-19页 |
| ·期望不一致理论的研究 | 第19-21页 |
| ·期望不一致理论简介 | 第19页 |
| ·期望不一致理论对顾客服务补救满意的影响研究 | 第19-21页 |
| ·结合感知公平理论和期望不一致理论的顾客补救满意研究 | 第21-24页 |
| ·顾客服务补救满意的概念 | 第21-22页 |
| ·感知公平理论和期望不一致理论对顾客补救满意的共同影响 | 第22-24页 |
| 第3章 顾客服务补救满意的影响机制研究 | 第24-36页 |
| ·研究假说和理论模型 | 第24-26页 |
| ·理论模型的提出 | 第24页 |
| ·研究假说 | 第24-26页 |
| ·研究访谈 | 第26-28页 |
| ·访谈的目的和内容 | 第26-27页 |
| ·访谈的结论 | 第27-28页 |
| ·实验设计 | 第28-36页 |
| ·服务失败/补救的情境设定 | 第28-29页 |
| ·研究变量的操作性定义与测量 | 第29-31页 |
| ·编制初始问卷 | 第31-32页 |
| ·初始问卷的确定 | 第32页 |
| ·小样本测试 | 第32-36页 |
| 第4章 顾客服务补救满意的实证研究 | 第36-46页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第36-37页 |
| ·数据收集 | 第36页 |
| ·描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·信效度分析 | 第37-38页 |
| ·信度检验 | 第37-38页 |
| ·效度检验 | 第38页 |
| ·结构方程模型分析 | 第38-46页 |
| ·结构方程模型 | 第38-39页 |
| ·结构方程模型的建立 | 第39-41页 |
| ·模型识别 | 第41页 |
| ·模型估计 | 第41-43页 |
| ·不同品牌客户的服务补救满意模型分析 | 第43-44页 |
| ·模型评价 | 第44-46页 |
| 第5章 结论与建议 | 第46-48页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| ·管理启示 | 第47页 |
| ·研究局限和展望 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-53页 |