强化服务营销与优质服务获取竞争优势
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRCT | 第5-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-11页 |
| 一、服务的界定与特征 | 第7-8页 |
| 二、服务营销的演变 | 第8-11页 |
| 第二章 通过优质服务，迎接竞争新趋势 | 第11-30页 |
| 一、企业竞争新趋势 | 第11-13页 |
| 二、服务经济时代 | 第13-15页 |
| 三、服务的作用 | 第15-17页 |
| 四、服务经济发展的诱因 | 第17-18页 |
| 五、反思今天的服务 | 第18-19页 |
| 六、新竞争的性质分析 | 第19-20页 |
| 七、服务竞争和服务的机遇 | 第20-21页 |
| 八、企业战略抉择 | 第21-23页 |
| 九、中国传统服务理念面临挑战 | 第23-26页 |
| 十、服务竞争的哲学思想 | 第26-29页 |
| 十一、服务竞争的核心 | 第29-30页 |
| 第三章 顾客满意的服务战略及其策略研究 | 第30-47页 |
| 一、从CI到CS | 第30-33页 |
| 二、顾客满意服务战略内涵 | 第33-34页 |
| 三、服务战略的具体模型 | 第34-36页 |
| 四、实施顾客满意的服务策略 | 第36-39页 |
| 五、CS经营战略与在我国实践 | 第39-41页 |
| 六、实施CS经营战略的条件 | 第41-43页 |
| 七、企业服务竞争新策略 | 第43-44页 |
| 八、如何重视顾客价值 | 第44-47页 |
| 第四章 优质服务的内涵，标准及其组合研究 | 第47-57页 |
| 一、服务质量研究 | 第47-55页 |
| 二、优化营销服务组合 | 第55-57页 |
| 主要参考文献 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
