海星系统集成公司客户服务体系分析研究及CRM系统建立
| 1 导论 | 第1-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究的内容及基本框架 | 第12-14页 |
| 2 CRM理论的形成及发展 | 第14-25页 |
| ·营销相关理论 | 第14-18页 |
| ·营销理论的发展 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度及忠诚度 | 第15-17页 |
| ·顾客终身价值理论 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第18-25页 |
| ·CRM的涵义 | 第18-20页 |
| ·CRM的应用 | 第20-23页 |
| ·CRM系统的类型 | 第23页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用 | 第23-25页 |
| 3 公司客户关系管理现状 | 第25-40页 |
| ·公司简介及外部环境分析 | 第25-35页 |
| ·公司简介 | 第25-28页 |
| ·公司客户结构及特点 | 第28-32页 |
| ·公司产品结构及特点 | 第32-33页 |
| ·公司外部环境分析 | 第33-35页 |
| ·公司客户关系管理存在的问题 | 第35-40页 |
| ·客户服务流程缺陷 | 第35页 |
| ·公司组织机构不合理 | 第35页 |
| ·客户反馈信息 | 第35-36页 |
| ·系统管理中存在的问题 | 第36-40页 |
| 4 新客户服务体系与支持系统的需求分析 | 第40-52页 |
| ·引言 | 第40页 |
| ·支持模式 | 第40-42页 |
| ·客户联络方式和服务人员分布 | 第40-41页 |
| ·故障上报流程 | 第41-42页 |
| ·备件策略及 RMA流程 | 第42-43页 |
| ·备件策略及使用 | 第43页 |
| ·备件申请更换(RMA)服务流程 | 第43页 |
| ·售后支持实验室 | 第43-45页 |
| ·客户满意度调查 | 第45-47页 |
| ·调查目的和手段 | 第45-46页 |
| ·调查时间和内容 | 第46页 |
| ·分析信息 | 第46-47页 |
| ·奖惩制度 | 第47页 |
| ·服务记录 | 第47页 |
| ·网络客户服务 | 第47-52页 |
| ·网络时代客户服务的新特点 | 第48-49页 |
| ·网络时代客户服务的新规则 | 第49-50页 |
| ·网络客户服务的服务需求 | 第50-52页 |
| 5 公司CRM系统的建立 | 第52-73页 |
| ·系统设计要求及目标 | 第52-53页 |
| ·设计要求 | 第52-53页 |
| ·系统目标 | 第53页 |
| ·系统的开发策略 | 第53-62页 |
| ·企业流程再造 | 第53-57页 |
| ·组织机构重组 | 第57-58页 |
| ·企业文化重塑 | 第58-60页 |
| ·技术策略 | 第60-62页 |
| ·系统功能设计 | 第62-69页 |
| ·系统流程设计 | 第62-64页 |
| ·系统功能模块 | 第64-67页 |
| ·系统网络结构 | 第67-68页 |
| ·系统配置 | 第68-69页 |
| ·关系数据库设计 | 第69-73页 |
| ·关系数据库在CRM中的作用 | 第69页 |
| ·数据库结构设计 | 第69-71页 |
| ·数据库的发展方向—数据仓库 | 第71-73页 |
| 6 公司客户关系管理系统的实施 | 第73-78页 |
| ·系统实施步骤 | 第73-74页 |
| ·系统实施的关键成功因素分析 | 第74-76页 |
| ·系统实施成功的标志 | 第76-78页 |
| 7 结论 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-81页 |
